Van de 101 verzekeraars die getoetst zijn op naleving van de Gedragscode Klachtbehandeling voldoen hier 100 aan en dus slechts één verzekeraar niet en dus één verzekeraar niet. Dat blijkt uit onderzoekscijfers van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv).
Het doel van de Gedragscode Klachtbehandeling, die voorschrijft hoe verzekeraars dienen om te gaan met klachten van klanten, is zorgdragen voor een klantgerichte klachtenbehandeling, waarbij de klacht van de klant correct en tijdig wordt behandeld.
Aanvankelijk, na de onderzoeksdag, voldoen 37 (37%) verzekeraars aan de gedragscode. In het overgrote deel (25%) van de onderzoeken met een negatieve uitkomst is sprake van één toetspunt met een nee-score.Verzekeraars die niet volledig voldoen aan een kerncode hebben een herstelmogelijkheid, waarbij ze binnen een bepaalde periode kunnen aantonen de geconstateerde tekortkomingen te hebben opgelost. “We constateerden vooral bevindingen bij het toetspunt over het tijdig reageren op een klacht en op het wijzen op de mogelijkheid van het indienen van een klacht bij het Kifid. Aan het einde van de onderzoeksperiode was het aantal verzekeraars dat voldoet aan de Gedragscode fors toegenomen naar 100, oftewel 99%. Er is één verzekeraar die nog niet volledig voldoet aan de gedragscode.
In het overgrote deel (25%) van de onderzoeken met een negatieve uitkomst is sprake van één toetspunt met een nee-score. Bij de volgende toetspunten constateerden de onderzoekers de meeste bevindingen:
• De klachtbehandelaar streeft ernaar te reageren binnen twee weken na ontvangst van de klacht. Bij uitstel na twee weken bericht de verzekeraar de klager.
• De verzekeraar wijst de klant na een negatieve uitkomst van de behandeling van de klacht op de mogelijkheid van het indienen van een klacht bij het Kifid.
• Als de verzekeraar een bezwaarprocedure heeft, dan wijst hij daarop bij de afwijzing van de klacht.
Op basis van het onderzoek heeeft de Stv we enkele aanbevelingen aan het Verbond van Verzekeraars:
1. “De resultaten van ons onderzoek doen vermoeden dat veel verzekeraars bij de start van ons onderzoek de gedragscode onvoldoende kennen. We zien namelijk bij enkele bepalingen in de gedragscode dat een behoorlijk aantal verzekeraars niet aan de bepaling voldoen, maar dat de aanpassing om aan de bepaling te voldoen snel is gerealiseerd. Het gaat dan bijvoorbeeld om de bepaling dat een klachtbehandelaar de klager vraagt naar de gewenste oplossing of dat de verzekeraar binnen twee weken reageert op een klacht. Als verzekeraars vooraf beter bekend waren met deze bepalingen, dan was het resultaat na de eerste onderzoeksdag veel positiever geweest. We bevelen het Verbond aan om bij de introductie van een gedragscode (of een aanpassing van een gedragscode) voldoende duidelijk te maken wat de verplichtingen voor de verzekeraar zijn.”
2. “Verzekeraars zijn verplicht om bij het (gedeeltelijk) afwijzen van een klacht de klant te wijzen op de mogelijkheid van het indienen van een klacht bij het Kifid. Het gaat daarbij om zowel schriftelijke als telefonische klachtbehandeling. We hebben geconstateerd dat niet alle verzekeraars in alle gevallen naar het Kifid verwijzen. Sommige verzekeraars geven aan dat dit een weloverwogen keuze is, waarbij ervan wordt uitgegaan dat in het proces de klant eerst nog terug zal keren bij de verzekeraar voor nadere informatie. In bepaalde gevallen wordt de klant pas op de mogelijkheid van het Kifid gewezen op het moment dat de klant expliciet aangeeft het niet eens te zijn met de uitkomst van de klacht. We bevelen aan om de kaders verder uit te werken wanneer een verzekeraar de klager dient te wijzen op de mogelijkheid de klacht in te dienen bij het Kifid.” 3. “De gedragscode schrijft voor dat de verzekeraar die een bezwaarprocedure heeft, de klant daarop dient te wijzen bij de afwijzing van de klacht. In de praktijk zien we verzekeraars met een interne bezwaarprocedure en verzekeraars die een herbeoordeling van een klacht als directieklacht aanmerken. Het is dan niet altijd duidelijk voor de verzekeraar of een dergelijke directieklacht valt onder de eis van een bezwaarprocedure. Wij hanteren in dit onderzoek de regel dat het de klant in alle gevallen duidelijk moet zijn wat de volgende stap in de klachtenprocedure is, of het nu een bezwaarprocedure of directieklacht wordt genoemd. Wij bevelen aan om de bepaling over de bezwaarprocedure in de gedragscode op dit punt te verduidelijken
