Startups gaan echt een bedreiging vormen voor de traditionele verzekeraars. Met hun nieuwe manier van werken en communiceren hebben zij een substantieel marktaandeel verkregen. Dat is één van de conclusies die kunnen worden getrokken uit de recent verschenen Social Media Insurance Monitor van het in Amsterdam gevestigde IDTS Business Consultants. “Over de hele wereld zijn verzekeraars wel bezig met digitale transformatie, maar nog niet met Social. De meeste verzekeraars komen nog niet daar waar bestaande en toekomstige klanten op verschillende kanalen te vinden zijn.” ITDS’ CCO Arjen de Boer vult aan: “Het draait bovenal om customer experience, om de beste service voor de klant en ook om het verzekeren weer sexy te maken. Naast de bestaande producten en -vormen zal verzekeren steeds meer op afroep of gericht op het gebruik van de consument aangeboden moeten worden. Simpel en snel, zoals de klant het wil.”
IDTS Business Consultants heeft een onafhankelijk, wereldwijd onderzoek uitgevoerd naar de inzet van Social Media door internationale verzekeraars. Uit de Social Media Insurance Monitor onder 20 grote verzekeraars uit 11 verschillende landen is voor het tweede achtereenvolgende jaar de Amerikaanse verzekeraar State Farm als meest actieve verzekeraar uit de bus gekomen. De verzekeraars gebruikt Social Media om communities te bouwen via zijn zogeheten ‘Neighborhood of Good’-platform. De tweede plaats gaat naar het Amerikaanse Geico, dat Social Media ook inzet als extra platform voor online services. De Nederlandse tak van Aegon is derde geworden en is daarmee de enige Nederlandse verzekeraar in de Top-20. De verzekeraar heeft een eigen You Tube-kanaal, is actief op facebook, Twitter, Whatsapp en om een jonger publiek te bereiken ook op Instagram.
In de Top-10 staan verder Nationwide (VS), Allstate (VS), AXA (Fr), Allianz (Dui), Aviva (GB), Mapfre (Sp) en Zürich (Zwi). De plaatsen 11 t/m 20 worden bezet door achtereenvolgens Sun Life (Can), Farmers (VS), Generali (Ita), Legal & Genereal (GB), MetLife (VS), New York Life (VS) AIA (Maleisië), Great Easteren (Maleisië), AMP (Nieuw Zeeland) en Chubb (VS). “De 20 verzekeraars hebben op hun eigen terrein een leidende rol in de internationale verzekeringswereld en een aanzienlijke invloed op de ontwikkelingen binnen de branche”, aldus de onderzoekers.
Facts & Figures
Uit de Social Media Insurance Monitor komen de volgende facts & figures naar voren. Alle 20 verzekeraars zijn actief op Facebook, LinkedIn en TouTube en 19 van de 20 op Twitter. De 20 onderzochte verzekeraars gezamenlijk bijna 10,4 miljoen volgers, waarvan 7,7 miljoen via Facebook, bijna 2 miljoen via LinkedIn, ca. 739.000 via Twitter en bijna 104.000 via Instagram, de grootste groeier. De verzekeraars Farmers, State Farm en New York Life hebben de meeste volgers via social media; Aegon komt hier op de 19e plaats.
Gemiddeld versturen verzekeraars 17 berichten per maand via facebook, 42 via twitter en 7 via LinkedIn. Verzekeraars ontvingen via Facebook 31.585 berichten van consumenten. Van hen reageerde 80% binnen twee uur op een vraag van consumenten, beduidend meer dan de 50% die vorig jaar binnen twee uur reageerde. Van alle Twitteraars ontving driekwart binnen twee uur een antwoord van de betreffende verzekeraar. Verder heeft 95% van de verzekeraars een app en bovendien en mobiele telefoon-proof website en kunnen 9 van de 10 verzekeraars via hun homepage doorlinken naar hun social media-kanalen, maar slechts 20% kunnen consumenten via de contactkanalen email en telefoon doorlinken naar de website. Eveneens slechts 20% van de verzekeraars laat op de eigen website klantenreviews zien. Daarnaast biedt drie van de vijf verzekeraars op hun website consumenten een feedback-mogelijkheid, waarvan 30% via een speciale feedback-button.
De resultaten en analyses van het onderzoek zijn gepubliceerd in het glossy Magazine SoMe. Het magazine is hier te downloaden. https://itds.nl/wp-content/uploads/sites/2/2017/10/opzet-Global-HR.pdf.
