Serviceproviders vervullen op dit moment een essentiële rol bij het borgen van onafhankelijk advies en bemiddeling van financiële producten. Deze rol zal in de komende tijd alleen maar toenemen. Dat is een van de conclusies die Bureau DFO in haar onderzoek Serviceproviders 2021 onderbouwt. Hieruit komen zes winnaars naar voren: Turien & Co (grote serviceproviders), Acura (kleine serviceproviders), LNI (kleine serviceproviders hypotheken), Kredietpunt Nederland (servicprovider kredieten), Financieel Fit (Franchiseorganisaties hypotheken) en SUREbusiness (uitblinker zakelijk schade).
Jaarlijks voert Bureau DFO onderzoek uit naar serviceproviders binnen de financiële dienstverlening. Het onderzoek bestaat uit twee onderdelen. Een deel betreft de waardering van het intermediair met betrekking tot de dienstverlening van de serviceproviders waarvan men gebruik maakt. Dit deel van het onderzoek is gebaseerd op 2.167 waarnemingen.
Het tweede deel van het onderzoek is dit jaar gebaseerd op diepte-interviews met leden van de directie van 14 serviceproviders. Vorig jaar was dit kwalitatieve deel van het onderzoek gebaseerd op interviews met financieel adviseurs die gebruik maken van serviceproviders.
Kruispunt van fundamentele keuzen
Jurjen Oosterbaan Martinius, directeur Bureau DFO: “De interviews met het management van de serviceproviders maakt duidelijk dat veel serviceproviders op een kruispunt staan bij het maken van fundamentele keuzen die bepalend zijn voor hun toekomst. Waarbij velen op onderdelen al voorzichtig een bepaalde richting op gaan. Te voorspellen is dat de wereld van serviceproviding in de komende jaren ingrijpend gaat veranderen”.
Er zijn meerdere thema’s waar elke serviceprovider mee te maken heeft. Bijvoorbeeld:
- Focus op dienstverlening met betrekking tot de werkzaamheden van het financieel advieskantoor op het gebied van bemiddeling of meer focus op dienstverlening in de fase van advisering en frontoffice.
- Beperking van de dienstverlening op specifieke segmenten of keuze voor verbreding naar “one stop shopping”.
- Beperking tot diensten op financiële diensten of ook diensten buiten het Wft domein.
- Het commercieel inzetten van inzicht in data die de deelnemers van serviceproviders genereren.
- Hogere doorbelasting van kosten serviceproviding naar de kantoren die van deze diensten gebruik maken.
Borging onafhankelijkheid adviseur
“Bij de oprichting van de eerste serviceprovider had een deel van het georganiseerde intermediair de visie dat een “postenbank” vooral een meerwaarde had voor minder professionele kantoren. In de loop der jaren is te zien dat aanbieders hun productassortiment hebben versmald en hun acceptatievoorwaarden hebben verscherpt. Tegelijkertijd is te zien dat de samenleving complexer is geworden. Financiële producten in de sfeer van “one size fits all” komen daardoor minder vaak voor. Wil een adviseur voor al zijn relaties echt toegang bieden voor een “passende oplossing”, dan is het steeds vaker nodig dat hij toegang heeft tot een groot gedeelte van de markt. Serviceproviders kunnen die brede toegang bieden en worden daardoor steeds belangrijker voor het in Nederland in stand houden van onafhankelijk financieel advies”, aldus Jurjen Oosterbaan Martinius.
Zorg voor blijvend goede fit
Of een serviceprovider “goed” of “slecht” is hangt niet alleen af van de – objectief te meten – kwaliteit van de diensten die de serviceprovider, maar wordt vooral bepaald door de vraag of er een fit is tussen de behoefte die een specifiek kantoor heeft en het aanbod van een specifieke serviceprovider. Jurjen Oosterbaan Martinius: “Beide partijen, financieel dienstverlener en serviceprovider, hebben belang om te zorgen dat er alleen een relatie wordt aangegaan wanneer deze fit er echt is. Maar ook om periodiek te kijken of die fit er nog steeds is. Is dat niet het geval, dan kun je beter afscheid van elkaar nemen. Aan die objectieve toetsing bij aanvang van de relatie en periodieke toets tijdens de relatie valt nog wel wat te verbeteren”.
Serviceproviders met stip in de waardering
Op basis van 2.167 waarnemingen, welke financieel adviseurs hebben gedaan, kan een beeld worden geschetst van hoe serviceproviders gemiddeld genomen worden gewaardeerd. De hoogst gewaardeerde serviceproviders in 2021 zijn als volgt in te delen:
Grote serviceproviders Schade (>700 deelnemers) Turien & Co.
- Op algemene tevredenheid scoort Turien & Co. 8,2
- NPS gemiddeld in categorie +4. Turien & Co. +28
- Over 7 jaar gemeten 2 maal als hoogst gewaardeerde (2020, 2021)
Kleine serviceproviders Schade (< 700 deelnemers) Acura
- Op algemene tevredenheid scoort Acura 8,0
- NPS gemiddeld in categorie -11. Acura +24
- Over 7 jaar gemeten 1 maal als hoogst gewaardeerde
Grote serviceproviders Hypotheken: (>700 deelnemers) De Financiële Makelaar
- Op algemene tevredenheid scoort De Financiële Makelaar 8,0
- NPS gemiddeld in categorie +23. Financiële Makelaar +23
- Over 7 jaar gemeten 6 maal als hoogst gewaardeerde (2015, 2016, 2018 t/m 2021)
Kleine serviceprovider Hypotheken: (< 700 deelnemers) LNI
- Op algemene tevredenheid scoort LNI 9,1
- NPS gemiddeld in categorie +44. LNI + 60
- Over 7 jaar gemeten 3 maal als hoogste gewaardeerde (2019, 2020, 2021)
Serviceprovider Kredieten: Kredietpunt Nederland
- Op algemene tevredenheid scoort Kredietpunt Nederland 9,3
- NPS gemiddeld in categorie +53. Kredietpunt Nederland +75
- Over 7 jaar gemeten 2 maal als hoogst gewaardeerde (2020, 2021)
Franchiseorganisaties hypotheken: Financieel Fit
- Op algemene tevredenheid scoort Financieel Fit 9,2
- NPS gemiddeld in categorie +83, Financieel Fit +89
- Over 3 jaar gemeten 3 maal als hoogst gewaardeerde (2019, 2020,2021)
Uitblinker
Op grond van het onderzoek is SUREbusiness te kwalificeren als “uitblinker” voor zakelijk schade.
- SUREbusiness is uitsluitend actief op het gebied van zakelijk schade. Andere grote serviceproviders schade, zijn actief op het gebied van zowel schade particulier, als schade zakelijk.
- Op algemene tevredenheid scoort SUREbusiness 7,6
- NPS +22
Vanaf 2022 zal het jaarlijks serviceprovider onderzoek een andere opzet krijgen waarbij meer de waardering voor specifieke activiteiten in beeld zal worden gebracht.
Visie op de actualiteit
Aan de kantoren die gebruik maken van de diensten van serviceproviders zijn ook een aantal vragen gesteld over actuele ontwikkelingen. Hoewel de antwoorden per gebruikers van de verschillende serviceproviders kunnen verschillen, is landelijk voor alle gebruikers het volgende beeld:
- 67% van de respondenten verwacht dat onderhoud en nazorg in de komende jaren voor hun kantoren belangrijker gaat worden;
- 64% van de respondenten geeft aan gebruik te maken van de diensten van hun serviceprovider indien deze ondersteuning op dit gebied gaat aanbieden;
- 56% hecht veel waarde aan ondersteuning bij inrichting automatisering op kantoor;
- 43% hecht waarde aan ondersteuning bij marketing. Op het gebied van hypotheken is deze belangstelling veel hoger dan voor schade;
- 72% deelnemers ervaart dat door gebruik te maken van een serviceprovider hun onafhankelijkheid wordt versterkt.
