De Raad voor Rechtsbijstand heeft in zijn dienstverlening de burger centraal staan. Vanuit het belang van de burger onderzoekt de Raad, samen met maatschappelijke partners, nieuwe mogelijkheden voor samenwerking die burgers sneller en ook op andere manieren passende oplossingen voor hun geschillen bieden. In dat kader ging in maart 2019 de Pilot consumentenzaken van start. Doelstelling was het opdoen van ervaring met dienstverlening van verzekeraars aan rechtsbijstandsgerechtigden. De pilot is inmiddels afgerond. Helaas moet geconcludeerd worden dat de pilot door het ontbreken van het benodigde volume onvoldoende gefundeerde data heeft opgeleverd. De doelstelling van de pilot is daarmee niet behaald.”, schrijft De Raad voor rechtsbijstand op haar website.
Nu de ‘Evaluatie Pilot consumentenzaken, lessen uit een lerende praktijk’ is opgeleverd, willen de Raad en het ministerie van Justitie en Veiligheid samen met de andere betrokken partijen kijken hoe de meer algemene lessen uit de evaluatie in de praktijk kunnen worden gebracht, zodat we toekomstige pilots gezamenlijk tot een succes kunnen brengen.
Meer inzicht beoogd
Deze pilot op het gebied van consumentengeschillen moest volgens de Raad meer inzicht geven in de effectiviteit, doelmatigheid en bruikbaarheid van dienstverlening door rechtsbijstandverzekeraars in het stelsel. “Die dienstverlening wordt gekenmerkt door gemoduleerd handelen, gestandaardiseerde werkprocessen en de wijze waarop data wordt ingezet voor een efficiënte en effectieve dienstverlening. Zo wilden we burgers helpen met een passende vorm van dienstverlening en oplossing, data produceren over onder meer kenmerken van zaken en partijen, doorlooptijden, uitkomsten en klanttevredenheid monitoren.”
De doelstelling van de pilot is niet behaald, zo concludeert de Raad. “Het aantal van slechts 17 zaken biedt onvoldoende robuuste data om tot een zorgvuldige en onderbouwde analyse te kunnen komen. Zowel in kwantitatieve als in kwalitatieve zin kunnen er daarom geen conclusies worden verbonden aan de wijze waarop de zaken door LegalGuard zijn behandeld. Uit oogpunt van transparantie zijn de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek en de audit in de bijlagen opgenomen. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek en de audit zijn niet representatief, waardoor er geen sprake is van een wetenschappelijk verantwoorde onderbouwing.”
Hoewel er géén conclusies over de effecten van de behandeling van de zaken door LegalGuard voor het stelsel kunnen worden getrokken, levert de pilot volgens de Raad wél inzichten op die voor de samenwerking en de ontwikkeling van nieuwe dienstverlening in het stelsel relevant kunnen zijn. Om die leerervaringen op te halen, te analyseren en te delen, heeft de Raad opdracht gegeven voor een onafhankelijke procesevaluatie. De procesevaluatie is uitgevoerd door drs. F. Beemer, Academic Director Ketenregie aan de Erasmus Academy.
Experimenteerruimte
De Raad wilde met de Pilot consumentenzaken gebruikmaken van de experimenteerruimte die een dergelijke pilot biedt. Kijkend naar de lessen uit de procesevaluatie constateert de Raad dat er in de opzet van de pilot weeffouten zaten. Dit leidt bij de Raad tot nieuwe inzichten, zoals het belang van het bijeenbrengen van the whole system in the room aan het begin van elk experiment en de realisatie dat deze complexe pilots en projecten in de stelselvernieuwing vragen om een ‘open oriëntatiefase bij de start, waarin de partijen tot een gedeelde ambitie en daarmee gedeeld eigenaarschap kunnen komen.
‘” Want samenwerking én de vaardigheid (en bereidheid) om dat over de organisatiegrenzen heen te laten werken, zijn cruciaal voor de maatschappelijke meerwaarde die de betrokkenen in het rechtsbijstandsstelsel voor burgers willen realiseren. De lessen nemen we dan ook ter harte en daarom delen we de inzichten van de procesevaluatie graag met de ketenpartners. Zo is het een gedeelde leerervaring die kan worden benut en opgepakt, samen met het ministerie en de ketenpartners in de verdere ontwikkeling van het stelsel en bij het zoeken naar wat werkt bij het oplossen van geschillen van mensen”.
