Lloyds Bank organiseert regelmatig klankbordgesprekken met adviseurs. Onlangs stond tijdens een van deze ontmoetingen het thema ‘actief klantbeheer’ centraal. Een van de conclusies was dat wanneer aanbieders en adviseurs beter samenwerken actief klantbeheer sterk verbeterd kan worden.
Bart Koster, Manager Intermediaire Distributie bij Lloyds Bank: “Wij houden regelmatig klankbordgesprekken met adviseurs die met ons samenwerken. Bij deze bijeenkomsten stellen wij altijd een bepaald thema centraal. Onlangs was dit het thema actief klantbeheer. Door te luisteren naar de adviseurs die dagelijks “in het veld” staan, leer je als aanbieder heel veel. Ik ervaar deze sessies altijd als waardevol. Mits je als aanbieder dan ook iets met de resultaten doet.
Verwarring rondom actief klantbeheer
Bij het begin van de sessie hebben wij eerst kort stilgestaan bij de juridische aandachtspunten met betrekking tot het thema actief klantbeheer. Wat opviel was dat het verschil tussen de verplichtingen die vanuit het publiekrecht (Wft) op de adviseur rusten met betrekking tot actief klantbeheer en de verplichtingen die uit het privaatrecht volgen, bij veel adviseurs niet duidelijk is. Bij het nadenken over hoe je als kantoor actief klantbeheer goed inricht, is inzicht in het verschil tussen publiekrechtelijke en privaatrechtelijke verplichtingen wel belangrijk.
Bescherming consument werkt tegen elkaar in
Als aanbieder zijn wij in staat om gerichte analyses uit te voeren op onze portefeuille. Deze analyses kunnen de adviseur helpen invulling te geven aan actief klantbeheer. Door het combineren van data in onze portefeuille met openbare gegevens kunnen wij bijvoorbeeld vrij nauwkeurig bepalen welke van onze klanten een eigen woning hebben met een bepaald energielabel. En daardoor ook voor wie een investering in het energiezuiniger maken van de woning aantrekkelijk is. Ook kunnen wij redelijk goed inschatten of de klant in aanmerking komt voor een extra financiering op grond van de LTV. In het kader van actief klantbeheer zou dit een no-brainer moeten zijn en is dit in het belang van de consument. Tegelijkertijd zie je dat een ander loket van de overheid, de AVG, hier toch een blokkade opwerpt.
Bereidheid tot samenwerking is groot
Tijdens dit klankbordgesprek bleek dat adviseurs graag willen samenwerken met aanbieders bij de inrichting van actief klantbeheer. Idealiter zou de aanbieder hierbij een signalerende rol kunnen vervullen en de adviseur op bepaalde indicaties kunnen attenderen waarna het individuele contact en het advies aan de klant door de adviseur plaatsvindt.
Deze samenwerking is in onze branche nog niet goed ontwikkeld. Hierin zit veel ruimte voor verbetering van concepten van klantbediening. Niet alleen hobbels zoals de AVG, maar ook de vraag of bepaalde samenwerkingen niet in strijd komen met het verbod op provisie moeten worden bekeken. Wij willen allemaal het beste voor de consument. Maar wet- en regelgeving maakt realisering van de samenwerking complex.
Financiering van kosten van actief klantbeheer is moeilijk
Tijdens dit klankbordgesprek viel ook op hoe adviseurs worstelen met de financiering van de kosten van actief klantbeheer. Sommige onderdelen van actief klantbeheer zijn “haalproducten”. Een klant die gaat scheiden zoekt zelf contact met de adviseur om de gevolgen voor zijn hypotheek te bespreken. In die situatie zal de klant dan ook geen moeite hebben om de kosten van dit contact te betalen.
Anders ligt dit bij momenten waarop de adviseur in het kader van actief klantbeheer ongevraagd contact met de klant zoekt om te controleren of er aanleiding is aanpassingen op de bestaande hypotheek en daaraan verbonden verzekeringen door te voeren. Een deel van de klanten zal dit afwijzen als zij horen dat dit contact geld kost. Dit heeft als gevolg dat de prijs van actief klantbeheer stijgt voor de klanten die hiervan het belang wel inzien.
Voor een adviseur is het ook lastig een factuur te sturen wanneer hij na analyse tot de conclusie komt dat bij de klant alles nog prima in orde is en niets aangepast hoeft te worden.
Het blijft daardoor voor veel kantoren worstelen met het financieren van actief klantbeheer. Een richting waarin velen een oplossing zoeken is het werken met abonnementen.
Vastleggen wanneer klant een abonnement weigert Tijdens het klankbordgesprek kwam ook de situatie aan de orde waarbij een klant een abonnement op het gebied van onderhoud en nazorg weigert. Het is voor de adviseur dan belangrijk goed met de klant te bespreken wat hiervan de consequenties zijn en deze consequenties
