Van de 41 keurmerkhouders die zijn onderzocht in het kader van het themaonderzoek Klantcontact van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) hebben er 24 (58%) het maximaal aantal van twee punten behaald op het onderdeel Claimbehandeling. Tien verzekeraars (24%) scoorden 1,5 punt, vijf (12%) één punt en twee (5%) nul punten. Gemiddeld scoren de keurmerkhouders 1,7 punten op deze norm. Als voornaamste verbeterpunten worden aangedragen de klant (meer) proactief te wijzen op zijn recht op contra-expertise en in afwijsbrieven klanten beter te informeren wat zij moeten doen als zij het niet eens is met de afwijzing. De keurmerkhouders die niet het maximale aantal punten op dit onderdeel haalden, hebben van de Stv een of meer aanbevelingen gekregen om hun score in de toekomst te verhogen. Twee keursmerkhouders kregen zelfs een herbeoordeling.
Recht op contra-expertise
De Stv heeft in haar onderzoek 28 keurmerkhoudende verzekeraars onderzocht op de wijze waarop zij (het recht op) contra-expertise benoemen in hun communicatie met de klant, zoals op de website, in brochures van de schade-experts en in de schriftelijke en telefonische communicatie met de klant. Van de 28 keurmerkhouders waarop dit onderdeel van de norm van toepassing is, scoort ruim de helft een voldoende. “Enkele keurmerkhouders wijzen alleen proactief op de mogelijkheid van een contra-expert als het schadebedrag hoger is dan € 25.000 of € 30.000, of als het duidelijk is dat de klant het niet eens is met de schadevaststelling. Eén keurmerkhouder stelt dat hij de kosten enkel vergoedt als uit de contra-expertise blijkt dat de schadevaststelling door de schade-expert niet juist was. We hebben bij zes keurmerkhouders aangegeven dat de informatie op de website over de mogelijkheid van contra-expertise onvoldoende is”, aldus de Stv. “Diverse keurmerkhouders passen hun beleid en werkwijze momenteel aan. Enkele keurmerkhouders hebben aangegeven dat zij de polisvoorwaarden onlangs hebben aangepast en zeven keurmerkhouders waren tijdens het onderzoek nog bezig om aanpassingen door te voeren. Bij dertien keurmerkhouders concluderen we dat zij de klant onvoldoende of onvoldoende proactief wijzen op de mogelijkheid van contra-expertise.”
Deelaspect: wie betaalt de contra-expert?
De keurmerkhouder informeert de klant vooraf over wie de kosten van contra-expertise moet betalen en de hoogte van het bedrag als de kosten voor rekening zijn van de klant. “Diverse keurmerkhouders geven aan dat de kosten voor de contra-expertise volledig voor rekening komen voor de keurmerkhouder. Andere keurmerkhouders melden dat zij de kosten vergoeden tot het bedrag dat zij vergoeden aan de eigen expert en dat als het restbedrag redelijk is, zij dat ook vergoeden. Zo weet de klant waar hij aan toe is als het gaat om de vraag wie de kosten voor de contra-expert betaalt.”, aldus de Stv/ die in enkele gevallen van mening zegt te zijn dat de informatie over wie de kosten betaalt onvoldoende is, dan wel dat de keurmerkhouder onvoldoende informatie geeft over de kosten als deze deels voor rekening komen van de klant. “Wij hebben deze keurmerkhouders aanbevolen om de informatie te verduidelijken. Bijna 80% procent van de keurmerkhouders waarbij dit onderdeel van toepassing is, scoort hier een voldoende.”
Reactietermijnen en telefonisch contact
In het themaonderzoek Klantcontact is naast claimbehandeling ook gekeken naar de reactietermijnen en telefonisch contact. De 41 keurmerkhoudende verzekeraars scoren hierbij gemiddeld een score van 79 op 100. “Wij vinden dit een goede score, zeker als je bedenkt dat veel keurmerkhouders moeite hebben met de getoetste normen in dit onderzoek”, aldus de Stv. Zowel op het onderdeel reactietermijnen als op het onderdeel telefonie scoren de keurmerkhouders beter dan in de periode 2010-2013. Nu heeft 54% de maximale score van twee punten behaald (was 28%), 29% (11%), 1,5 punt, 10% (18%) 1 punt en 7% (53%) nul punten. Op het onderdeel telefonie scoort 68% (24%) het maximale aantal van twee punten, 22% (37%) 1,5 punt, 7% (23%) 1 punt en 3% (16%) nul punten.
