Jurjen Oosterbaan Martinius (Bureau DFO): Schadebehandeling is een vak apart; de kwaliteit ervan is essentieel voor vertrouwen

 

“Schadebehandeling is een vak apart, dat wordt ondergewaardeerd en waarvan het belang wordt onderschat, zowel door verzekeraars als financieel advieskantoren. En dat terwijl de kwaliteit ervan essentieel is voor het vertrouwen dat de consument in de verzekeringsbranche stelt.” Die woorden sprak Jurjen Oosterbaan Martinius, directeur van Bureau DFO, eerder deze week tijdens het kennisseminar van serviceprovider SUREbusiness. Hij pleite voor meer status voor het vak van schadebehandelaar, een eigen beroepsprofiel met eigen beroepsnormen, meer eigen vakgerichte opleidingen, PE en een keurmerk. Ook kwam hij met voorstellen voor alternatieve verdienmodellen.

Oosterbaan Martinius ging in zijn presentatie op het belang van de kwaliteit van schadebehandeling. “Per dag wordt er door de sector circa 20 miljoen euro uitgekeerd. In de overgrote meerderheid van de gevallen wordt correct uitgekeerd waar de verzekerde recht op heeft. Echter er zal altijd een foutmarge zijn van een paar procent. Of er worden beslissingen genomen waar je, in alle integriteit, verschillend over kunt oordelen. Indien er vanuit de financieel advieskantoren niet goed wordt gewaakt over dit soort dossiers, tast dit het vertrouwen aan dat de consument in de sector heeft. Verzekeraars en adviseurs hebben daarom een gezamenlijk belang bij kwalitatief goed opgeleide schadebehandelaars op financieel advieskantoren.”

Onderschat en ondergewaardeerd

Oosterbaan benadrukte in zijn verhaal dat schadebehandeling ‘een vak apart’ is. In dat licht sprak hij vervolgens zijn verbazing uit over het feit dat op dit moment het beroep van schadebehandelaar op een financieel advieskantoor – maar ook bij verzekeraars – nog maar een geringe status heeft. “Schadeverzekeringen worden nog steeds onderschat en ondergewaardeerd en als er al aandacht hiervoor is, dan ligt de focus op het adviesmoment, niet bij de minstens zo belangrijke schadebehandeling. Mede hierdoor heeft het vak van schadebehandelaar geen eigen beroepsstatus, geen eigen beroepsvereniging, beperkte gespecialiseerde vakliteratuur en beperkte gerichte vakopleidingen. Omdat de vergoeding voor deze werkzaamheden uit de provisie komt bestaat daardoor het gevaar dat de schadebehandeling wordt gezien en beleefd als ‘kostenpost’.”

De directeur van Bureau DFO zei verder dat de inzet van kunstmatige intelligentie weliswaar de efficiëntie en kwaliteit van de schadeafhandeling kan vergroten, maar benadrukte dat een klein deel van de particuliere claims en een groot deel van de zakelijke schades persoonlijke aandacht zal moeten blijven krijgen. Bovendien stelde hij dat ervaring met schades essentieel blijft om goed te kunnen adviseren. In dat licht noemde hij het onbegrijpelijk dat zowel bij verzekeraars als bij advieskantoren de acceptatie- en schadeafdeling ook vaak fysiek van elkaar zijn gescheiden.”

Alternatieve vergoedingsmodellen

Ook het vergoedingsmodel voor werkzaamheden in het kader van schadebehandeling noemde hij als voorbeeld om voor heroverweging in aanmerking te komen, indien men ook op dit gebied tot verdere professionalisering wil komen. Naast het huidige provisiemodel, dat in feite geen ‘eigen’ inkomsten genereert’ voor advieskantoren, noemde hij een soort extra afmakingcourtage zoals in de makelaardij, waarbij de klant bij schade een bepaald bedrag krijgt om zijn schade professioneel te late afwikkelen en het (onverplichte) schadeverhaal, waarbij voor de klant tegen betaling van een bepaald bedrag regres wordt uitgevoerd op de aansprakelijke partij.  Als vierde mogelijkheid noemde hij de opzet van een gezamenlijk dienstencentrum door meerdere kantoren, die gezamenlijk professionele schadebehandelaars in dienst nemen voor de afwikkeling van schades en deze diensten tegen betaling ook aanbieden aan andere advieskantoren en/of klanten. Met name de alternatieve verdienmodellen leverde na afloop veel sof voor discussie met de zaal op.

Oosterbaan Martinius sloot zijn betoog af met een viertal ‘wensen’: “Ik hoop dat we als sector het onderwerp schadebehandeling van alle kanten verder bekijken de aanwezige kennis breder delen, géén kortzichtige ‘eigen belang’- discussies voeren en open kijken of verbetering van de kwaliteit van de schadebehandeling in het belang van de klant is.”