Slechts 23% van de Belgische verzekerden vindt verzekeringsproducten duidelijk en gemakkelijk te begrijpen. Positief voor de verzekeringssector is echter het feit dat de meerderheid van de ondervraagden aangeeft dat zijn verzekeraar inspanningen doet op het vlak van duidelijkheid en informatie, bijvoorbeeld door het gebruik van heldere taal. klare taal).
Dat is één van de uitkomsten die naar voren komen uit de jongste editie van de driejaarlijkse reputatiemeting van beroepsvereniging Assuralia, dat in de tweede helft van 2017 is uitgevoerd door onderzoeksbureau GfK uit Leuven is uitgevoerd bij particulieren, zelfstandigen en kmo’s (MKB-bedrijven).”Een belangrijke boodschap naar de politiek en de FSMA, de Belgische Autoriteit voor Financiële Diensten en Markten, is dat 69% van de particulieren van oordeel is dat er teveel documenten moeten worden gelezen en getekend”, aldus het Belgische Verbond van Verzekeraars.
Vergeleken bij de vorige studie in 2014 blijft de reputatie van de sector stabiel. Volgens zeven op tien particulieren is het algemene imago van de verzekeringsondernemingen de jongste jaren hetzelfde gebleven; bij de Belgische MKB’ers zijn de imagoscores zelfs wat positiever dan drie jaar geleden. “Hefbomen voor een sterker imago zijn duidelijkheid, bereikbaarheid, contact, preventie en een betere kennis van bepaalde producten”, aldus de onderzoekers, volgens wie veel Belgen niet blijken te weten dat verzekeraars voor hun soliditeit en hun gedrag onder toezicht van de overheid staan en dat ze verplicht zijn om de premies veilig te beleggen. Andere uitkomsten zijn dat de dienstverlening en de klantgerichtheid de voornaamste redenen van verbetering zijn. Het gevoel dat verzekeringen duurder worden leidt bij sommigen dan weer tot een negatiever beeld. De factoren die het beeld over verzekeringen het meest beïnvloeden zijn eigen ervaringen met verzekeringen (77%) en verhalen van collega’s en vrienden (13%).
Stellingen
In de reputatiemeting legt Assuralia onder meer een reeks stellingen voor. Daaruit blijkt onder meer:
- Belgen beseffen goed dat verzekeringen gevoelig zijn voor fraude.
Van de respondenten is 62% het eens met de stelling dat we met z’n allen teveel premie betalen omdat er gefraudeerd wordt. En slechts 45% meent dat de meeste personen eerlijk zijn bij het aangeven van een schadegeval; - Belgen willen niet meer meebetalen voor schade veroorzaakt door automobilisten die onder invloed zijn. 69% van de ondervraagden vindt dat wie onder invloed een ongeval veroorzaakt zelf moet opdraaien voor de kosten in plaats van de verzekering;
- Een meerderheid van de Belgen wil nog steeds een papieren polis ontvangen en die ondertekenen, maar 72% wil voor de aangifte en opvolging van de schade wel via de digitale weg gaan;
- Iets meer dan de helft (53%) van de Belgen is bereid om zijn rijgedrag te laten volgen via een black box of een app in ruil voor een lagere verzekeringspremie.
Hoe ziet de ideale verzekeraar er uit?
In de reputatiestudie komt Assuralia ook tot een profiel van ‘de ideale verzekeraar’ anno 2017. De respondenten maakten hun keuze uit een lijst van twaalf gewenste eigenschappen, samengesteld op basis van een vooronderzoek met discussiegroepen begeleid door de firma Burat. De Top-3 van de eigenschappen die de ideale verzekeraar zou moeten hebben, zijn:
- Hij handelt snel en zonder veel gedoe
- Hij verdedigt mijn belangen
- Hij heeft eenvoudige en duidelijke producten en diensten
Assuralia wil dit voorjaar de resultaten van de reputatiemeting verder analyseren om samen met de bedrijfsleiders van de sector acties te ondernemen die de verwachtingen van de consumenten helpen inlossen en op die manier bijdragen tot de goede naam van de branche”, aldus Philippe Colle, gedelegeerd bestuurder van Assuralia.
