´De bestrijding van fraude zou in het DNA van elke verzekeraar moeten zitten. Internationale plannen en regelgeving voor fraudebestrijding plaveien de weg naar een eerlijke verzekeringspraktijk, over landsgrenzen en bedrijfsculturen heen. Dit is belangrijk, want fraudeurs stoppen niet bij één verzekeringsmaatschappij. Hoewel het bewustzijn in de branche groeit, zijn er nog steeds veel mogelijkheden voor verbetering Dat stelt Friss bij de presentatie van het Insurance Fraud Report 2019.
Om meer inzicht te krijgen in de huidige staat van de markt, de uitdagingen waar verzekeraars mee te maken hebben en het niveau van de sector als het gaat om de aanpak van verzekeringsfraude, heeft FRISS een onderzoek gedaan: het Insurance Fraud Survey 2019. Daarin noemt het een vijftal belangrijke resultaten.
1. Automatiseer fraudebestrijding voor betere resultaten
Bedrijven als Google, Spotify en Uber leveren allemaal persoonlijke producten en diensten. De drijvende kracht hierachter is data. Hoe meer je weet, hoe beter je je klanten van dienst kunt zijn. Dit geldt ook voor de verzekeringsbranche. Het is uitermate belangrijk dat je weet wie je klanten zijn, en dankzij een stortvloed aan gegevens weten verzekeraars dit beter dan ooit. Je zou in deze snelle, digitale tijd misschien verwachten dat fraudebestrijding een geautomatiseerd proces is, maar niets is minder waar. 67% van de respondenten in het onderzoek gaf aan dat fraudebestrijding in hun bedrijf vooral plaatsvindt op basis van het onderbuikgevoel van de schade-experts en niet via geautomatiseerde processen.
2. Inzet van Artificial Intelligence (AI)
Intelligente software is in staat informatie snel te verwerken, zelfstandig te leren, slimme conclusies te trekken en aanbevelingen te doen. Net zoals mensen, maar dan slimmer en efficiënter. We hebben het over AI. Dankzij de enorme hoeveelheden data en de indrukwekkende rekenkracht van AI kunnen deze analyses bliksemsnel en uiterst nauwkeurig worden uitgevoerd. AI kan bijvoorbeeld worden gebruikt om tegelijkertijd beelden te analyseren en te controleren op fraude. Er zijn op dit moment tientallen soorten AI beschikbaar en in ontwikkeling. Verzekeraars kunnen deze technologieën benutten om hun risicoanalyse en fraude detectie processen te verbeteren en stroomlijnen.
3. Het draait allemaal om data
Datawetenschappers bij verzekeraars hebben te maken met enorme hoeveelheden informatie: interne verzekeringsgegevens afkomstig uit dossiers of van collega’s, gegevens van verschillende systemen en gegevens van externe bronnen. Informatie over verzekerden en activa, schadeclaims en geconstateerde fraude helpen om tot weloverwogen beoordelingen te komen van risico’s, trends en de waarde van polissen en portefeuilles. In een ideale wereld zou informatie volledig worden vastgelegd in zinvolle getallen en gegevensvelden. Maar hoe betrouwbaar is deze informatie precies? Er is een groot verschil tussen de ideale wereld en de werkelijkheid, zowel in de systemen als bij ons mensen. Verschillen in cultuur, nauwkeurigheid en consistentie maken het lastig om de inhoud van verschillende administratiesystemen te vergelijken. Bovendien kan ook de ‘menselijke factor’ zowel een positieve als negatieve invloed hebben op de kwaliteit van de gegevens.
4. Zorg voor een anti-fraudecultuur
In veel landen hebben regelgevende instanties anti-fraudeplannen en campagnes voor fraudebewustwording in het leven geroepen. Daarnaast hebben diverse brancheverenigingen richtlijnen uitgegeven en preventieve maatregelen voorgesteld om verzekeraars en hun klanten te helpen. 72% van de verzekeraars zegt een anti-fraudecultuur te hebben. Niettemin hanteert slechts een derde van hen een zerotolerancebeleid tegen fraude. Voor een anti-fraudecultuur is gestructureerde communicatie tussen afdelingen en betrokkenheid van het hogere management nodig. Daarnaast moet er sprake zijn van bewustwordingstrainingen en uniforme prestatienormen voor de medewerkers. Over het algemeen worden schade-experts afgerekend op kritieke prestatie-indicatoren als klanttevredenheid en de snelheid waarmee ze claims afhandelen. Als je tevens zou willen meten hoe goed zij presteren als het gaat om het opsporen van fraude, zijn aanvullende vragen in het proces met de klant nodig. Als verzekeraars deze vragen op elkaar afstemmen, kunnen ze heel veel voor elkaar krijgen.
5. Sharing is caring
Verzekeringsmaatschappijen zouden allen baat hebben bij het bundelen van hun krachten en het delen van informatie via fraudedatabases. Dat is de enige manier om georganiseerde fraude op te sporen, te bestrijden en onder controle te krijgen. Dit helpt verzekeraars op de hoogte te blijven van de nieuwste fraudetechnieken en daarmee fraudeurs een stap voor te blijven. Fraudeurs zijn altijd op zoek naar de zwakke plek in een systeem. Toegang door verzekeraars tot internationale fraudedatabases zou fraudeurs ervan weerhouden om van het ene land naar het andere en van de ene verzekeraar naar de andere te gaan. Als verzekeraars gegevens over frauduleuze claims, reparatiebedrijven, medische dienstverleners, afbeeldingen en verzekerde goederen zouden (mogen) delen, zouden ze veel meer kans hebben om fraudeurs in een vroegtijdig stadium een halt toe te roepen. In het onderzoek gaf 33% van de verzekeraars aan dat samenwerking een uitdaging is.
Conclusies
Friss benadrukt dat de feiten onder ogen moeten worden gezien. “In 2017 betrapten verzekeraars meer dan 11.500 mensen op fraude. Het leverde een schadepost op van 101 miljoen euro, het grootste bedrag aan opgespoorde fraude in vijf jaar. Omdat niet alle fraude wordt ontdekt zal de werkelijke schadelast nog veel hoger liggen. Door fraude actief te bestrijden, kunnen we verliezen nog verder beperken en tegelijkertijd de klantervaring verbeteren. Het is tijd om de inspanningen op het gebied van fraudebestrijding naar een hoger niveau te tillen. Veranderingen vinden niet van de ene op de andere dag plaats, maar een effectieve fraudeaanpak in de hele sector zal uiteindelijk leiden tot gezonde portefeuilles voor verzekeraars en eerlijke verzekeringspremies voor klanten.”
Meer weten? Download het volledige Insurance Fraud Report 2019 hier.
