De Britse toezichthouder FCA heeft bij Lloyd’s en de verzekeraars op de Londense bedrijvenmarkt haar bezorgdheid geuit over het feit dat ze geen contractzekerheid bieden, bedrijfsmatige klanten niet eerlijk behandelen en hen geen risicofinancieringsproducten bieden met een ‘fair value’ en/of die aan de wensen van polishouders tegemoet komen.
In een brief aan de CEO’s schrijft de Financial Conduct Authority (FCA) dat “de meeste” verzekeraars op de Londense markt de komende twee jaar in de gaten worden gehouden ten aanzien van een zestal zaken die mogelijk een risico kunnen vormen voor klanten: de (meer)waarde van producten, de schadevergoedingen, de operationele veerkracht en weerbaarheid, onzekerheid over verzekeringsdekking, onder meer als gevolg van onduidelijke contractvoorwaarden, de bedrijfscultuur en toegang tot bepaalde businesslines.
De toezichthouder stelt dat grootzakelijke (her)verzekeraars in de Londense markt “de eindklant centraal moeten stellen in hun bedrijfsmodel”, nadat de gevolgen van de bedrijfsonderbrekingsclaims van Covid-19 problemen met de formulering van de polissen aan het licht brachten. De FCA zei bezorgd te zijn dat contractonzekerheid ‘meer wijdverspreid kan zijn’.”We willen dat bedrijven leren van hun fouten, zoals de manier waarop de markt aanvankelijk omging met claims in verband met bedrijfsschadeverzekeringen, en een marktoplossing vinden voor marktproblemen”, aldus Charlotte Cross, head of department, wholesale general insurance bij de FCA. Contractformuleringen zijn vaak ‘meerduidig’ te intepreteren” en kunnen samen met ‘verkeerde afgestemde’ verwachtingen van klanten onzekerheid over de dekking veroorzaken.”
Volgens de FCA bieden bedrijfsmatige verzekeringsproducten niet altijd een redelijke (meer)waarde en wordt dit vaak nog verergerd door ‘lange distributieketens’ die de kosten opdrijven. Recente verhogingen van de premies voor bepaalde businesslines, zoals werkgeversaansprakelijkheid en beroepsaansprakelijkheid, hebben volgens de FCAkopers met hoge premiekosten opgezadeld. “De markt moet zorgen voor ‘betaalbare verzekeringsproducten die aan de behoeften van de klanten voldoen’ en moet de premiestijgingen beter communiceren.”
De FCA heeft “een aantal problemen” vastgesteld bij de afhandeling van schadeclaims die erop wijzen dat bedrijven ‘niet altijd een billijke en tijdige schadevergoeding krijgen bij schadeclaims”. Cross zei dat sommige verzekeraars “onnodige belemmeringen hebben opgeworpen” voor third party claimants die claims hebben ingediend in het verleden, waaronder claims met betrekking tot seksueel misbruik van kinderen.
De toezichthouder heeft ook de aandacht gevestigd op de operationele veerkracht van de markt, die steeds digitaler wordt en steeds meer aan derden uitbesteedt. Volgens de toezichthouder kunnen fouten en verstoringen in de technologische dienstverlening of zwakke technologie gevolgen hebben voor de polishouders. Ondertussen kan het vertrouwen op derden leiden tot systeemrisico’s als een groot aantal vervoerders op dezelfde leverancier vertrouwt, voegde de FCA eraan toe
De FCA uitte verder kritiek op de cultuur van de Londense markt en het onderliggende conflict tussen de performance op de bedrijvenmarkt en het voldoen aan de behoeften van klanten. “Er blijft een aanzienlijk risico bestaan dat slechte onderliggende culturen kunnen leiden tot slechte klantresultaten en de integriteit van de markt kunnen beïnvloeden”, aldus Cross in de brief. Ze voegde eraan toe dat een gebrek aan diversiteit en inclusie en ‘niet-financieel wangedrag’ het risico met zich meebrengen dat er omgevingen ontstaan waar het niet veilig is om zich uit te spreken of waar het beste talent verloren gaat.
“Terwijl bedrijven het hebben over het belang van het aantrekken van divers talent, horen we minder over het werk dat wordt gedaan om een inclusieve omgeving op te bouwen. Het is bemoedigend om te zien dat de markt zich met deze kwestie bezighoudt en dat D&I steeds vaker op de agenda van bedrijven staat. Maar de meeste inspanningen zijn tot nu toe gericht geweest op genderdiversiteit en er is nog een lange weg te gaan voordat de Londense markt een echt diverse en inclusieve sector is geworden”, aldus de FCA.Zij voegde eraan toe dat de Londense verzekeraars nu de kans hebben om de knop om te zetten nu meer personeel weer op kantoor komt
De FCA zei te verwachten dat bedrijven al deze risico’s de komende twee jaar frontaal zullen aanpakken. “Bedrijven hebben een aantal van onze kernboodschappen niet omarmd (bijvoorbeeld rond bedrijfscultuur en bedrijfsdoelstelling) en hebben het tempo van de veranderingen in de regelgeving niet bijgehouden. Hoewel er enige vooruitgang is geboekt op het gebied van diversiteit, heeft de sector nog een lange weg te gaan, zowel als werkgever als wat betreft het tegemoetkomen aan de uiteenlopende behoeften van klanten”, aldus de FCA.
