CII: Kosten levensonderhoudcrisis veranderen bij schadeclaims verwachtingen van consumenten

De kosten van de crisis in verband met de kosten van levensonderhoud zorgen ervoor dat consumenten claims sneller betaald willen zien en meer controle willen hebben tijdens het claimproces, zo blijkt uit de laatste Chartered Insurance Institute (CII) Public Trust Index

Uit de driemaandelijkse index, waarin consumenten en MBK-bedrijven inzicht krijgen in hun ervaringen met het kopen, verlengen en claimen van verzekeringsproducten, blijkt dat de snelheid van claims is gestegen van de zevende hoogste prioriteit voor consumenten in juli 2021 naar de derde hoogste prioriteit in juli 2022. Controle over het claimproces is in dezelfde periode gestegen van de negende prioriteit naar de zesde hoogste prioriteit.

Matthew Connell, Director of Policy and Public Affairs van het Chartered Insurance Institute, zei: “We hebben de Public Trust Index gelanceerd om het vertrouwen in het verzekeringsvak te helpen meten en onze bevindingen van vandaag laten zien dat bijvoorbeeld de wens voor snellere claimprocessen  komt in tijden van stress en onzekerheid. De laatste keer dat consumenten zich zo sterk voelden, was tijdens de lockdown in mei 2020. Consumenten beoordelen de waarde van de premies die zij betalen wel als belangrijk, maar de kwaliteit van de klachtenafhandeling en de duidelijkheid van de polisvoorwaarden worden hoger gewaardeerd

Nu de maatregelen van de FCA inzake verlengingspremies minder dan een jaar van kracht zijn, blijkt volgens hem uit de Public Trust Index dat dit een gebied is waar de ontevredenheid het grootst is. “Waarschijnlijk vinden consumenten dat ze moeten worden beloond voor hun loyaliteit, niet gestraft en financieel benadeeld.”