| Van de 7% van de verzekeringsconsumenten die de afgelopen drie maanden op hun verzekering hebben bezuinigd om financieel te besparen vanwege de kosten van levensonderhoud in het Verenigd Koninkrijk, heeft 43% ervoor gekozen om bepaalde polissen volledig te annuleren, volgens nieuw onderzoek van het marktonderzoeksbureau Consumer Intelligence. De Financial Conduct Authority (FCA) identificeert kwetsbare klanten aan de hand van een combinatie van leeftijd, sociaaleconomische groep, arbeidsstatus en huishoudinkomen. Het is dan ook geen verrassing dat de kosten van levensonderhoud de toch al kwetsbare mensen nog kwetsbaarder maken en velen over de rand van de definitie brengen. “Uit onze meest recente indicator van de kosten van levensonderhoud blijkt dat het niveau van bezorgdheid medio december hoog was: 70% van de mensen maakt zich nu zorgen of ernstige zorgen over het kunnen betalen van hun rekeningen”, aldus de financiële waakhond. Het zijn vooral de 35-44-jarigen die de knel voelen, maar mensen van alle leeftijden blijven over de hele linie bezuinigen, van verwarming tot vakanties – met Kerstmis als laatste slachtoffer. En verzekeringen, vaak een verplichte aankoop, zijn volgens de FCA niet immuun. In de afgelopen drie maanden heeft 7% bezuinigd op zijn verzekeringskosten, waarvan 46% de dekking heeft opgezegd en 59% is overgestapt op een goedkopere polis. Uitgesplitst naar leeftijd zijn het vooral de 18- tot 24-jarigen die veranderingen willen doorvoeren: 15% heeft deze winter de verzekering opgezegd. Bovendien zegt 29% van de consumenten dat zij in de toekomst waarschijnlijk een verzekeringsproduct met een lagere dekking zullen kopen en 28% zegt dat zij in de toekomst waarschijnlijk in termijnen zullen betalen. FCA: “Voor aanbieders bestaat de uitdaging er nu in om niet alleen te voldoen aan de veranderende verplichtingen ten aanzien van kwetsbare klanten – zoals uiteengezet in de nieuwe consumentenverplichting – maar ook om hen één stap voor te blijven bij het identificeren van hen naarmate de kosten van levensonderhoud toenemen, en twee stappen voor te blijven bij het aanbieden van producten, diensten, communicatie en interventies om aan hun behoeften te voldoen. Vergis u niet, dit zijn geen klanten buiten uw gezichtsveld. Zij zijn nu uw kernklanten. Uit de laatste cijfers van onze whitepaper over kwetsbare klanten blijkt zelfs dat 41% van de autoklanten en 43% van de thuisklanten kwetsbaar is – bijna de helft van uw klantenbestand.”. |
| .Consumentengedrag verandert Het goede nieuws is dat we iets weten over hoe kwetsbaarheid het consumentengedrag verandert, vervolgt de toezichthouder. . Hier zijn drie kwetsbare klantverschillen om op te letten in 2023: 1. Ze zijn minder geneigd om te shoppen: Bij potentieel kwetsbare klanten is de kans 9% kleiner dan bij niet-kwetsbare klanten dat zij bij verlenging op de woningverzekeringsmarkt rondkijken, en 6% dat zij op de automarkt rondkijken; 2. Zij maken vaker gebruik van prijsvergelijkingssites: Wanneer kwetsbare klanten rondkijken, maken zij vaker gebruik van prijsvergelijkingswebsites. Bij woonverzekeringen maken kwetsbare klanten 11% meer gebruik van een dergelijke site en 17% van de zeer kwetsbare klanten, en bij motorrijtuigenverzekering 9% meer, en 12% van de zeer kwetsbare klanten. 3. Ze willen vaker via de telefoon kopen: Kwetsbare klanten willen vaker een polis kopen door met een echte persoon te spreken – vooral via de telefoon. Bij particulieren kocht 27% van de kwetsbare en 39% van de zeer kwetsbare mensen hun polis op deze manier, bij auto’s was dat 23% en 32%. FCA: “Dit jaar moet alles, van uw prijsstrategie tot uw plaatsingsstrategie, van uw premiefinanciering tot de kwaliteit van uw dekking en uw callcentertraining, worden herzien met het oog op kwetsbare klanten. Organisaties hebben de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat klanten geen financiële schade lijden door hun kwetsbaarheid. En wie nu actie onderneemt, zal daar later waarschijnlijk de vruchten van plukken in termen van klantentrouw, merkwaarde en uiteindelijk commercieel voordeel.” Lees here de whitepaper over kwetsbare klanten D |
