Ruim drie van de vijf (62%) verzekeraars heeft in de afgelopen 12 maanden het personeelsbestand ingekrompen als gevolg van de implementatie van artificial intelligence (AI) en machine learning (ML- technologieën, zo blijkt uit de resultaten van een wereldwijd onderzoek van Rackspace onder IT-beslissers en beleidsbepalers bij verzekeraars in verschillende sectoren in Amerika, Europa, Azië en het Midden-Oosten.
“Wanneer we naar computers of technologie kijken om een organisatie winstgevender en efficiënter te maken … hebben sommige van deze organisaties, in sommige gevallen, bergen mensen in dienst om een deel van dit werk te kunnen doen,” zei Jeff DeVerter, chief technology evangelist van Rackspace Technology.
“Sommige van de low-level analyses die vroeger werden gedaan in grote spreadsheets, die vroeger werden gedaan in een specifieke tooling voor de industrie, misschien vinden we nu dat AI en ML eigenlijk in staat is om het werk te doen van veel van die mensen die voorheen effectief handmatig werk deden.” Hoewel DeVerter zegt dat hij niet zag dat de senior underwriter van de toekomst wordt vervangen door AI, voorspelde hij wel een einde aan ‘een leger aan underwriters’
“Moet je je zorgen maken? Ik zou dat ombuigen en zeggen, je hebt onmisbare industriekennis, maar de baan die je vandaag hebt, gaat waarschijnlijk veranderen, en dus moet je mee veranderen,” zei DeVerter. “Detroit is een goed voorbeeld, in de auto-industrie moesten bedrijven enkele veranderingen doorvoeren toen de robotica zijn intrede deed, en als individuen hun vaardigheden hadden veranderd, zouden ze veel beter af zijn geweest, maar je kunt de dingen gewoon niet blijven doen zoals we ze altijd hebben gedaan. “De branchekennis is onmisbaar, die is nodig om modellen te trainen, die is nodig om vooruit te komen en die is nodig om die modellen te gebruiken en dan uit te zoeken hoe we ze in de toekomst nog beter te gelde kunnen maken. “De “slimme individuen ‘lezen de theebladeren’ en zoeken uit welke vaardigheden ze moeten overnemen”, aldus DeVerter.
Verzekeraars staan voor een uitdaging op het gebied van AI-talent
Sommige verzekeraars willen misschien hun personeelsbestand verminderen als gevolg van de toename van AI en technologie, maar een tekort aan talent en vaardigheden op dit gebied werd gezien als de ‘grootste uitdaging’ als het gaat om adoptie tot nu toe, genoemd door 67% van de respondenten van verzekeraars. Niettemin zei 90% van de verzekeraars dat ze hun AI- en ML-werknemersbestand in de afgelopen 12 maanden hadden uitgebreid.De bedrijven die voorop lopen, kijken al minstens vijf jaar naar de technologie, aldus DeVerter.
Andere uitdagingen waren een gebrek aan nieuwe toegepaste zakelijke bedrijfscases (58%), falen van algoritmen of modellen (52%) en gebrek aan technologische infrastructuur (52%). 81% van de respondenten van verzekeraars zei dat AI en ML nu hun IT- en bedrijfsstrategie leiden, vergeleken met 63% voor cyberbeveiliging en 58% voor de cloud.
Welke voordelen zien verzekeraars van AI?
Meer dan de helft (52%) van de verzekeraars zei dat ze al ‘aanzienlijke voordelen’ van AI/ML hadden gerealiseerd, volgens het Rackspace-onderzoek, terwijl nog eens 23% zei dat ze bescheiden voordelen hadden gezien. Ondertussen zei 25% dat het nog te vroeg was om dat te zeggen. Verzekeraars noemden de voordelen als volgt:
– 81% risicovermindering, meer inzicht in bedrijf/klanten
– 79% meer verkoop
– 77% gepersonaliseerde marketing
– 75% verhoogde productiviteit
– 73% verhoogde inkomstenstromen, verlaging operationele kosten
– 69% verbeterde klanttevredenheid
– 67% snellere winstgevendheid, minder kosten voor nieuwe productontwikkeling, mogelijkheid om nieuw talent in dienst te nemen/te werven
– 65% meer innovatie
IT-beslissers bij verzekeraars worden nog steeds geconfronteerd met AI/ML-pushback vanuit het bedrijf
Ondanks de gerapporteerde voordelen zegt meer dan de helft (56%) van de IT-besluitvormers bij verzekeraars een vorm van ‘terughoudendheid of kritiek’ te hebben ontvangen over de penetratie van AI in hun bedrijf.’De terughoudendheid kan voortkomen uit een ‘botsing tussen de business en IT, aldus DeVerter. “IT raakt een beetje in de war als de business komt en zegt: hier is deze nieuwe technologie die je moet implementeren op basis van deze andere gegevens en opslag, hebben we genoeg?”
Aan de andere kant kan een IT-afdeling op hindernissen stuiten wanneer ze het gebruik van de technologie voorlegt aan een organisatie die hen als ‘server jockeys’ zou kunnen zien, aldus DeVerter. Blockchain, IoT en cloudtechnologie werden twee jaar geleden in het onderzoek van Rackspace belangrijker gevonden dan AI en ML, maar deze zijn sindsdien naar beneden geschoven op de prioriteitenlijst van verzekeraars.
Vertrouwen verzekeraars AI
- Meer dan een derde (38%) zegt de resultaten van AI en ML sterk te vertrouwen, terwijl meer verzekeraars (42%) er slechts een beetje vertrouwen in hebben;
- Ongeveer evenveel (38%) dachten dat er voldoende checks and balances waren om negatieve gevolgen van AI/ML te voorkomen;
- 44% denkt dat er voldoende governance is om misbruik van AI en ML tegen te gaan.
- De perceptie en het gebruik van AI en ML door verzekeraars verschuiven wellicht, maar de sector is hierin niet uniek.
Adoptie van de technologie werd door DeVerter omschreven als een “systemische golf”.
“Als je kijkt naar de voordelen van deze projecten, is het niet zo dat ‘hé, we proberen gewoon de kosten te verlagen en naar de cloud te verhuizen, hé, we proberen gewoon voorzichtiger te zijn rond beveiliging of risico’s’ – maar als je kijkt naar waar dit een impact heeft, heeft het een impact op risicovermindering in verkoop, marketing, productiviteit, inkomstenstromen,” zei DeVerter.”Het heeft niet alleen invloed op elk marktsegment in elke sector en elk land, maar ook op elk aspect van de bedrijven, dus het is een behoorlijk opwindende plek om nu te zijn.”
