De Nederlandse verzekeringsindustrie is veerkrachtig en verbindend. Tijdens de Covid 19 pandemie heeft de industrie haar maatschappelijke rol ingevuld en veerkracht getoond. De transitie naar een digitale en data gedreven organisatie is bij veel verzekeraars de afgelopen jaren versneld. De noodzakelijke investeringen die daarvoor nodig zijn, zijn gebaat bij schaalvergroting wat we terug zien in de bewegingen in intermediaire markt alsook in de aanbiedersmarkt. Dat schrijft Deloitte in haar Nederlandse Insurance Outlook 2023 ‘ Veerkrachtig, Verbindend Verantwoord’
Klantbelang blijft essentieel bij verzekeraars. ESG wordt een nieuwe uitdaging voor de komende jaren. Het gaat hierbij om de verantwoordelijkheid van verzekeraars ten aanzien van de maatschappij en een duurzame toekomst maar ook om verantwoordelijkheid tegenover klanten (responsible business). Goed verantwoord databeheer is daar een voorbeeld van.
Ondanks de turbulentie van de afgelopen jaren zijn de resultaten van de verschillende verzekeringssectoren positief te noemen. De verzekeringsmarkt voor levens- en schadeverzekeringen stabiliseert, en ook de winstgevendheid voor levens- en schadeverzekeringen blijft relatief stabiel. De gemiddelde solvabiliteitsratio laat sinds 2021 weer een stijgende lijn zien. De verwachting is dat de economie en geopolitiek steeds sterker verweven zullen raken door te toenemende mondialisering.
Steeds vaker wordt er geïnvesteerd in digitalisering om de klantervaring te verbeteren en om data-analyse verder te ontwikkelen. De branche kan efficiënt inspelen op de veranderende mondiale omstandigheden en kan de kansen die dat biedt benutten, zolang ze een proactieve houding aanneemt. Technologieën als AI en data-analyse zijn van grote invloed op de verzekeringsbranche, met name als het gaat om alternatieve businessmodellen, nieuwe capaciteiten, partnerships en vaardigheden, en het voldoen aan veranderende klantbehoeften.
Nederlandse verzekeraars en de klimaatverandering
De verzekeringssector kan een proactieve, impactvolle en hoognodige rol spelen bij het tegengaan van klimaatverandering. Via de beleggingsportefeuille én de risico-acceptatie kunnen verzekeraars bijdragen aan de wereldwijde overgang naar net-zero broeikasgasemissies.
Gemeten naar de ClimateWise-principes voor verzekeringen maken Nederlandse verzekeraars vorderingen op het gebied van ESG-rapportage en duurzaamheid, maar ze liggen internationaal nog achter. Duidelijke beleidslijnen en risicomodellen, gekoppeld aan de algemene CO2- prestaties van de organisatie, zijn belangrijk bij het streven van de organisatie naar een net-zero beleggings- en verzekeringsportefeuille.
De consolidatiegolf verandert de rol van het intermediair
Het intermediair is niet langer een tussenpersoon, maar een onafhankelijk, gespecialiseerd bedrijf dat adviseert over een breder wordend palet van verzekeringsproducten en risicopreventie. Om blijvend te voldoen aan reguleringseisen en de verwachtingen van klanten en verzekeraars zijn vergaande IT-investeringen nodig. Dit zal verdere consolidatie stimuleren.
De aankomende Wet Toekomst Pensioenen biedt verzekeraars volop kansen om hun aandeel in de pensioenmarkt te vergroten. De pensioentransitie zal impact hebben op ruim 1.800 miljard euro aan opgebouwde pensioenaanspraken. Dit is het moment voor verzekeraars om de vertrouwensrelatie met werkgevers en deelnemers te versterken, en om zo groei te realiseren tijdens de verbouwing van het pensioenlandschap.
Verzekeraars kiezen veelal tussen twee verschillende positioneringen: ze bieden een ‘full package service’ of een ‘selected package service’. Bij het kiezen van een positionering moet worden gelet op het aanbieden van oplossingen op maat, kostenreductie, communicatie, vertrouwen, het ondersteunen van zorgplicht en een duurzaam beleggingsbeleid. Van cruciaal belang is verder een heldere communicatie met de deelnemers waarbij persoonlijke scenario analyses kunnen worden gedaan over de implicaties van pensioen keuzes.
Klantcontactmanagement bij verzekeraars
Klantcontact is bij verzekeraars het hele bedrijf, niet alleen een afdeling. Chatbots, voicebots en zelf-servicemogelijkheden geven verzekeraars steeds meer mogelijkheden om het klantcontact te sturen. Het werk van de call centermedewerker zal daardoor veranderen. Het wordt gevarieerder en vergt meer inhoudelijke kennis. Persoonlijk contact blijft, maar wordt bijzonder en realiseert waarde voor de klant en de organisatie.
Het juridisch verzekeringslandschap
De EU ontwikkelt veel nieuwe weten regelgeving op het gebied van digitalisering die van invloed is op verzekeraars. De wetgeving reguleert verschillende terreinen, waaronder cybersecurity, data, AI, digitale identiteit en digitale services. Bijvoorbeeld de ePrivacy Regulation die de bescherming reguleert van persoonlijke data in elektronische communicatie, of de Digital Operational Resilience Act (DORA) die de ICT-risicovoorschriften voor financiële en essentiële ICT-serviceproviders reguleert om de cyberweerbaarheid van de industrie te verbeteren. Het juridisch landschap wordt daardoor complexer. Voor verzekeraars is het belangrijker dan ooit om nauw betrokken te blijven bij de ontwikkelingen op dit gebied.
Investeren in technologie om waarde te creëren
De focus van de technologische transformatie verschuift naar investeringen in klantervaring en data-analyse. De investeringen in InsurTech schieten omhoog, en industry clouds geven een extra boost aan het veranderingsproces. Als technologiestrategie en -investeringen strategisch op maat worden gemaakt kunnen verzekeraars differentiëren in klantsegmentatie, productondersteuning en aanpalende dienstverlening. Dat kan een enorme boost betekenen voor duurzame groei en winstgevendheid. Aandachtspunten zijn toenemende cyberaanvallen en strengere privacywetgeving wereldwijd.
