Zorg-, inkomensbeschermings- en reisverzekeraars hebben vooruitgang geboekt bij het verbeteren van de toegankelijkheid en ondersteuning voor klanten met psychische aandoeningen. Daarnaast moeten adviseurs en eerstelijnspersoneel bij verzekeringskantoren aangemoedigd om gratis e-learningcursus geestelijke gezondheid te volgen. Dat zijn enkele uitkomsten die naar voren zijn gekomen in een onderzoek dat het Britse Verbond van Verzekeraars ABI (Association of British Insurers ) heeft gehouden onder leden van zorg-, inkomensbeschermings- en reisverzekeraars om inzicht te krijgen in de manier waarop de Mental Health and Insurance Standards van de branche door bedrijven zijn geïmplementeerd.
De bevindingen van het onderzoek zijn gepubliceerd in een nieuw rapport. De standaarden zijn in september 2020 gelanceerd om de behoeften van mensen met eerdere of bestaande psychische aandoeningen beter te ondersteunen bij het aanvragen van een verzekering, en om consistentie en best practices te stimuleren in de drie verzekeringsbranches. 22 ABI-leden hebben feedback gegeven waaruit blijkt dat er vooruitgang is geboekt op alle gebieden van de standaarden, hoewel er nog steeds wordt gewerkt om ervoor te zorgen dat klanten de best mogelijke ondersteuning krijgen
De vier gebieden zijn:
- Verbetering van de toegankelijkheid door betere communicatie, processen en training van het personeel;
- De juiste vragen stellen tijdens het aanvraagproces;
- Beslissingen en dekking duidelijk en met empathie communiceren en uitleggen; en
- Verbetering van de transparantie.
Bevindingen
Uit de bevindingen blijkt dat alle onderzochte bedrijven stappen hebben ondernomen om de toegankelijkheid van hun communicatie te verbeteren, zoals het aanbieden van verschillende mogelijkheden aan klanten om contact met hen op te nemen. 94% van de bedrijven zegt dat ze op verzoek van een klant uitleggen welk bewijsmateriaal wordt gebruikt om de acceptatieaanpak te onderbouwen. 88% van de respondenten zei dat ze in hun acceptatievragen een inleiding opnemen om de verwachtingen van de consument te beheren en de resterende 12% bevestigde dat ze alternatieve acties hadden ondernomen om hierbij te helpen. 81% van de ondervraagde bedrijven zei ook dat ze de schriftelijke en mondelinge communicatie over acceptatiebeslissingen regelmatig evalueren en dat ze uitsluitingen van geestelijke gezondheid zeer prominent vermelden in polisdocumenten en alle relevante communicatie.
Deze cijfers zijn iets lager omdat reisverzekeraars over het algemeen geen psychische of lichamelijke aandoeningen uitsluiten van hun producten en vaak een derde partij inschakelen om acceptatiebeslissingen over reeds bestaande gezondheidstoestanden te beoordelen en te communiceren.
.
ABI: “Naast de standaarden hebben we een gratis e-learningcursus over geestelijke gezondheid gelanceerd voor adviseurs en eerstelijnspersoneel. We hebben deze door de CII erkende cursus ontwikkeld in samenwerking met Rightsteps, specialisten op het gebied van werknemers en welzijn, om het begrip van psychische aandoeningen te verbeteren voor medewerkers die in hun dagelijkse werk met klanten praten. Tot nu toe hebben 2.323 mensen 6.159 cursussen gevolgd. Toen we het online platform in 2021 lanceerden, was het onze ambitie om 5.000 mensen te trainen. De gratis training gaat daarom nog een jaar door om meer adviseurs en eerstelijnspersoneel te helpen hun bewustzijn en kennis op dit belangrijke gebied te verbeteren. Naast het aanmoedigen van een groter gebruik van de cursus, zullen we blijven samenwerken met leden, liefdadigheidsinstellingen op het gebied van geestelijke gezondheid en pleitbezorgers om te begrijpen welke verdere actie nodig is om positieve verandering te stimuleren. “
Yvonne Braun, Director of Health and Protection Policy, ABI, zegt in een reactie: “Onze sector wil het voor klanten met psychische aandoeningen eenvoudig maken om toegang te krijgen tot haar producten en het is goed om te zien dat onze leden vooruitgang hebben geboekt. De sector heeft echter nog meer werk te doen en we zijn vastbesloten om samen te werken met bedrijven en deskundigen op het gebied van geestelijke gezondheid om dit te bevorderen.”
