Zowel de klantgerichtheid van verzekeraars als de werkbeleving van het personeel dat werkzaam is binnen de verzekeringsbranche neemt af. Uit een onderzoek dat Effectory vorig jaar hield onder 5.900 medewerkers uit de sector blijkt dat zij minder positief staan ten opzichte van hun werkzaamheden en organisatie dan een jaar geleden. Daarnaast geven 70 van de 100 respondenten aan dat klantgericht werken prioriteit heeft binnen zijn of haar organisatie tegen 74 een jaar eerder. En dat terwijl in de landelijke benchmark van alle bedrijfstakken dit aantal in een jaar tijd is toegenomen van 71 naar 72. Ook zien de respondenten de betrokkenheid van de verzekeringsmedewerkers bij hun werk en bedrijf teruglopen: van 75 naar 72 per 100 werknemers, terwijl ook hier landelijk sprake is van een toename van 74 naar 75.
In haar ‘Whitepaper’ spreekt het gespecialiseerde onderzoeksbureau van ‘een zorgelijke ontwikkeling’. Als verklaring worden een aantal actuele ontwikkelingen in de markt genoemd. “Zo zien we dat verzekeraars onder steeds hogere druk staat én daarnaast volop in transitie zijn. Druk wordt bijvoorbeeld uitgeoefend door de financiële autoriteiten, die het toezicht op de branche verscherpt hebben. Ook is er druk vanuit de aandeelhouders, die meer dan ooit een helder inzicht wensen in de financiële stand van zaken.”
Klantgerichtheid
Uit de onderzoeken blijkt volgens Effectory dat verzekeringsmedewerkers in vergelijking met een jaar eerder binnen hun bedrijf/organisatie minder urgentie ervaren om klantgericht te werken. Volgens de respondenten komt dat onder meer omdat zij niet optimaal in staat worden gesteld om hun werk efficiënt uit te voeren: 58% versus 60% een jaar eerder en 62% landelijk. Ook geven iets minder assurantieprofessionals dan in 2014 aan dat zij over voldoende middelen beschikken om hun werk goed te kunnen doen: 65% tegen 57% in 2014 en 68% landelijk. “Onder druk van de toezichthouder wordt het belangrijker om dossiers op orde te hebben en protocollen goed te volgen dan om oprechte aandacht aan de klant te besteden. Hierdoor verliezen medewerkers hun motivatie. Hun administratieve werkzaamheden en het opvolgen van protocollen vergen veel tijd. Dit gaat helaas ten koste van de werkelijke klantgerichtheid.”
Volgens Effectory kunnen verzekeraars beter ‘andersom werken’. “Verzekeraars die hoog scoren op klantgerichtheid durven precies ‘andersom’ te werken. Zij hebben het mes gezet in hun traditionele systemen, procedures en protocollen. Met als resultaat dat systemen en procedures enkel nog in dienst van de medewerkers staan. Specialisten krijgen meer autonomie en verantwoordelijkheid. Hierdoor kunnen zij zich optimaal richten op de klant en diens behoeften. ”Uit het onderzoek blijkt verder dat het verzekeringspersoneel op meerdere fronten iets minder positief is geworden op zijn/haar werkgever dan een jaar eerder. Zo staan minder medewerkers achter de bedrijfsdoelststellingen (van 72 naar 68%/landelijk 71%), voelt men zich iets minder passen bij het eigen bedrijf (van 75% naar 74%. 75%), en staat nu 69% achter de bedrijfsdoestellingen tegen 72% een jaar eerder en 71% landelijk. Ook daalde het gevoel van waardering (van 64 naar 62%,/landelijk 64%), de tevredenheid over de ontwikkelingsmogelijkheden (van 63% naar 59%.62%) en het gevoel de kans te krijgen waarin men goed is (van 68% naar 67%/landelijk 69%. Mede daardoor raden ook minder verzekeringsmedewerkers hun organisatie als werkgever aan bij derden: van 71% naar 68% tegen 72% landelijk.
Effectory besluit haar whitepaper met vier tips voor goed werkgeverschap: bepaal een heldere stip op de horizon, schrap onnodige regeltjes, investeer in persoonlijke ontwikkeling van de medewerkers en laat zien dat je het werk en de inzet van medewerkers waardeert. “Wanneer mensen in de frontlinie de aandacht krijgen die ze verdienen zien we dat zij met maximale bevlogenheid aan de slag gaan.”
