De verzekeringsbranche is bij uitstek een bedrijfstak waarin vertrouwen een cruciale rol vervult. In dat licht is het op zijn zachtst gezegd zorgelijk te noemen dat een recent onderzoek van Fred de Jong (‘Building Trust’) bevestigt dat het vertrouwen in de sector uitermate broos is. Dat de financiële dienstverleningssector er niet bepaald goed opstaat bij ‘het brede publiek’ is algemeen bekend. Het onderzoek wijst daarnaast uit dat ook het vertrouwen tussen branche en overheid, politiek en toezichthouder over en weer niet optimaal is.
De meest opmerkelijke – en wellicht nog zorgwekkender – uitkomst is dat ook het vertrouwen tussen de verschillende marktpartijen in de sector onderling niet bepaald groot te noemen is. Zij geven elkaar gemiddeld vrijwel hetzelfde (lage?) rapportcijfer qua betrouwbaarheid als de consument: ongeveer een ‘6,5’. En dat terwijl alle betrokken partijen elkaar nodig hebben om de gezamenlijke klant optimaal van dienst te zijn. Als je zelf al weinig vertrouwen hebt in je businesspartner, hoe kan de klant dat dan krijgen?
Vooropgesteld, de verschillende marktspelers die samen tot het eindproduct aan de verzekerde komen, hebben ontegenzeggelijk verschillende belangen. Verzekeraars willen – terecht – geld verdienen en de kosten en schadelast zo laag mogelijk houden. Makelaars en hun bedrijfsklanten willen daarentegen- eveneens begrijpelijk – een zo breed mogelijke dekking voor zo weinig mogelijk premie en bij schade een zo hoog mogelijke vergoeding. Dat laatste geldt eveneens voor belangenbehartigers en slachtoffers in de letselbranche. In mijn vele gesprekken met branchegenotenproef ik de laatste tijd veel kritiek op de in- en opstelling van ‘die ander’, ja zelfs van een verharding (letsel) en een zekere polarisatie tussen partijen, ook in de coassurantiemarkt die juist te boek staat als een platform van samenwerking.
Zo aan het eind van het jaar is het een mooi moment voor bezinning. Ik onderschrijf dan ook De Jong’s stelling uit het ‘Building Trust’-rapport dat ‘de sector er zelf werk van moet maken om het vertrouwen in de sector te herwinnen. Te beginnen met het vertrouwen van elkaar binnen de sector’. Bijvoorbeeld door nog meer oog en begrip te hebben voor elkaars positie en belangen en door samen te werken aan betaalbare, pragmatische verzekeringsoplossingen en een snelle, klantgerichte schaderegeling. Laat dat het wellicht ietwat vroege ‘goede voornemen’ voor 2018 zijn. Met in het achterhoofd: als je het als markt zelf niet doet, dan zal een ander in dat ‘gat’ springen
Het volledige magazine van Risk & Business vindt u hier: http://riskbusiness.kinsta.cloud/wp-content/uploads/2017/12/RB_8_2017.pdf.
