In maart 2018 onderzocht WUA onder 3000 echte klanten van 5 schadeverzekeraars hoe zij de online service bij deze verzekeraars ervaren. In dit online service-onderzoek neemt OHRA de koppositie in.
Klanten verwachten in 2018 online uitstekende service, óók in de schadeverzekeringsmarkt. Dit onderzoek laat op servicejourney niveau zien hoe het gesteld is met de klantervaring van de allerbelangrijkste servicetaken van de grote marktpartijen in de Nederlandse schadeverzekeringsmarkt.
3000 echte klanten van 5 schadeverzekeraars voeren een servicetaak uit op desktop. Er zijn in totaal zes taken en per taak zijn er 100 unieke beoordelingen. Deze taken zijn verdeeld over twee verzekeringen: Autoverzekering en Reisverzekering. Beide verzekeringen hebben twee eigen verzekeringspecifieke taken, en twee taken die voor allebei de verzekeringen gelden.
A
Een aantal insights uit het onderzoek
-
We zien dat aanbieders die service een belangrijk onderdeel maken van de sales journey ook goed scoren op de daadwerkelijke ervaring bij het uitvoeren van servicetaken.
-
Een belangrijk punt bij aanbieders die goed scoren is de landing na het inloggen. Aanbieders die deze landing goed op orde hebben, helpen bezoekers op weg en weten daarmee hoge ogen te gooien. Klanten worden bevestigd dat ze op de goede plek zitten en kunnen eenvoudig de servicetaak oplossen.
-
Ook de manier van aanbieden van online oplossingsstrategieën is zeer van belang op hoe de klant de service ervaart. Verzekeraars die klanten op een positieve manier de voordelen van zelf online oplossen uitleggen en dit ook weten waar te maken in de daadwerkelijke ervaring, scoren goed. Bij deze aanbieders verplaatst dan ook voor een groot deel van de klanten het voorkeurskanaal na het oplossen van de taak van bellen naar zelf online oplossen. Dit levert kostenbesparing op!
-
Klanten die verrast worden door het gemak en eenvoud van online service zijn loyaler aan hun verzekeraar. Het loont dus om de online service-ervaring te optimaliseren.
