Zakelijke klanten van schadeverzekeraars waarderen hun verzekeraar eind 2020 beter dan een jaar eerder. Zowel de dienstverlening, de premie als de verzekering zelf worden beter beoordeeld. Klanten zijn name tevreden over het contact per e-mail, het telefonisch contact en de informatie op de website. Dat blijkt uit de publicatie van het Klanttevredenheidsonderzoek voor de zakelijke markt, dat eind 2020 is uitgevoerd door onderzoeksbureau MarketResponse, in opdracht van het Verbond van Verzekeraars.
Het onderzoek heeft als doel het meten van de loyaliteit en tevredenheid van klanten van zakelijke schade- en inkomensverzekeraars. In 2020 zijn in totaal bijna 2.600 zakelijke klanten ondervraagd over 13 deelnemende verzekeraars. Net als vorig jaar zijn Centraal Beheer (schade) en Sazas (inkomen) overall (o.b.v. de NPS) de best scorende verzekeraars in het onderzoek.
Beeld bij inkomensverzekeraars stabiel
Het beeld bij de inkomensverzekeraars is over het algemeen genomen stabiel, met op een aantal aspecten een stijging ten opzichte van vorig jaar, zoals bij het oordeel over telefonisch contact en de klantvriendelijkheid. Zowel bij de schade- als inkomensverzekeraars is de wijze waarop verzekeraars met vragen omgaan een verbeterpunt.
Het Klanttevredenheidsonderzoek voor de zakelijke markt draagt als onderdeel van het programma Klantbelang en Reputatie bij aan het versterken van de positie van de (zakelijke) klant. Door het signaleren van knelpunten en het inzichtelijk maken van de veranderende klantbehoefte biedt het onderzoek onder andere handvatten bij het verder verbeteren van de klantcommunicatie. Het onderzoek is begeleid door het Data Analytics Centre (DAC, voorheen het CVS).
