Het thema-onderzoek van de Stichting Toetsing Verzekeraars naar het proces van medische acceptatie heeft uiteenlopende resultaten opgeleverd. Voor het eerst behaalde een keurmerkhouder de maximale score van 5 punten: de Goudse. Ook kreeg een keurmerkhouder de laagste score ooit (1,7).
“Alle keurmerkhouders voeren een zorgvuldige, objectieve en consistente medische beoordeling uit, maar transparant communiceren blijkt in dit onderzoek opnieuw lastig voor keurmerkhouders:, aldus Stichtingsdirecteur Ron van Kesteren: “In dit onderzoek hebben we een proces onderzocht dat we nog niet eerder onder de loep namen. Het is opvallend dat sommige keurmerkhouders ongekend hoog scoren, terwijl andere onze normen, bijvoorbeeld over helder communiceren, niet in alle bedrijfsonderdelen goed hebben verankerd. Het bevestigt het belang dat we steeds nieuwe onderwerpen in een onderzoek betrekken.”
In het Stv-onderzoek is bekeken of de keurmerkhouders het klantbelang centraal stellen in het proces van medische acceptatie en heeft de stichting hen handvatten gegeven om dit proces te verbeteren.
“Het thema-onderzoek Medische acceptatie hebben wij uitgevoerd bij zestien verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren die een arbeidsongeschiktheidsverzekering, een overlijdensrisicoverzekering of een uitvaartverzekering aanbieden. Voordat zij de verzekering met de klant afsluiten, beoordelen zij de gezondheid van de klant om het risico op overlijden of arbeidsongeschiktheid goed in te kunnen schatten. Als het risico te groot is, dan rekenen zij een hogere premie, of wijzen ze de klant af. Omdat de gezondheid van de klant feitelijk bepaalt of hij een verzekering kan krijgen, is dit een erg gevoelig onderwerp. Heldere, tijdige en empathische communicatie is daarbij van groot belang”, aldus de Stv.
Benchmarkresultaat
Op de eerste plaats van de benchmark staat De Goudse. “Deze keurmerkhouder verdient een eervolle vermelding voor het halen van de maximale gemiddelde score van 5 punten”, aldus de Stv. Op de tweede plaats staat Nationale-Nederlanden met een gemiddelde score van 4,7. De derde plaats is voor FBTO met een score van 4,0.
“Deze drie keurmerkhouders zijn de enige die de score 4 of hoger realiseren, de score die wij passend vinden voor een keurmerkhouder. De gemiddelde score over alle deelnemende keurmerkhouders heen is 3,4 punten uit 5. We hebben aan twee keurmerkhouders een herbeoordeling toegekend, omdat zij lager scoorden dan 3 punten.”
Het Stv-onderzoek biedt keurmerkhouders inzicht in hoe zij hun processen kunnen verbeteren. Stv:”Een verbeterpunt is bijvoorbeeld dat keurmerkhouders de klant beter op de hoogte moeten houden van de voortgang in het traject van medische acceptatie. Ook moeten keurmerkhouders meer inlevingsvermogen tonen naar de klant. Zo moeten de brieven aan de klant empathischer en duidelijker worden. Daarnaast moet de keurmerkhouder toegankelijker worden voor de klant die vragen heeft over het invullen van de gezondheidsverklaring of de afwijzing die hij krijgt.”
Goede praktijkvoorbeelden
Keurmerkhouders kunnen de goede praktijkvoorbeelden die de Stv heeft gezien tijdens ons onderzoek gebruiken om zich aan op te trekken. “Wij wijzen in ieder geval op De Goudse en Reaal die de gezondheidsverklaring telefonisch met de klant doornemen. De klant die vragen heeft over wat hij wel of niet moet melden, kan deze meteen met de medewerker bespreken. Verzekeraars Avéro Achmea, Centraal Beheer en Interpolis bellen enkele dagen na de afwijzingsbrief met de klant om een mondelinge toelichting te geven. De klant heeft dan al kennisgenomen van het medische advies en kan daardoor gericht vragen stellen.”
Een thema-onderzoek geeft een totaalbeeld van de prestaties van de keurmerkhouders op een bepaald onderwerp. Door aanbevelingen te geven en aangetroffen goede praktijkvoorbeelden te delen, stimuleert de stichting de keurmerkhouders om de klantgerichtheid verder te verbeteren. Wij hebben al onze bevindingen opgenomen in een onderzoeksrapport. U bekijkt het rapport hier.
