Medewerkers van bedrijven in de financiële dienstverlening, waaronder banken en verzekeraars, volgt driemaal zo vaak werkprocedures rigoureus op dan overheidspersoneel, zo blijkt uit nieuw wereldwijd onderzoek van het digital intelligence-bedrijf ABBYY. In feite volgt bijna de helft (46%) van de werknemers bij financiele dienstverleners de regels strikt, vergeleken met slechts 15% bij de overheid.
Medewerkers die de procedures niet volgen, geven als reden aan dat deze te complex zijn of dat er te veel zijn om ze allemaal na te leven. “Het is bemoedigend dat leiders bereid zijn een helpende hand te bieden. Maar liefst 98% van het bankpersoneel en 89% van de verzekeringsmedewerkers is van mening dat het toepassen van zogeheten process mining-technologieën nuttig zouden zijn voor hun bedrijf.
“In een snel veranderende sector als financiële dienstverlening – waar gevestigde instellingen moeite hebben om gelijke tred te houden met opkomende, innovatieve concirrerend emerken – is het een game-changer te achterhalen welke processen het beste werken en welke niet; en welke werkprocessen te complex of moeilijk te begrijpen zijn”, zegt Bruce Orcutt, SVP Product Marketing bij ABBYY. “Alleen dan kunnen de beste processen worden geautomatiseerd, waardoor het personeel wordt vrijgemaakt voor meer strategisch, mensgericht werk.”
Gelukkig zijn volgens Abbyy de beleidsbepalers bij financiële dienstverleners van mening dat hun personeel gemotiveerd is om processen en regels te volgen. Slechts 12% van het bankpersoneel heeft die motivatie niet en bij verzekeraars is dat slechts s 8%. In totaal zeggen ongeveer 9 op de 10 directeuren (89%) in zowel het bankwezen, de verzekeringsbranche en overige financiële dientverleners dat de processen rigoureus’ of ‘meestal’ worden gevolgd.
Omgekeerd zegt een kwart (25%) van de leidinggevende bij overheidsinstellingen dat hun werknemers niet gemotiveerd zijn om de regels te volgen en een nog groter deel (31%) denkt dat ze daarvoor de tijd niet hebben of krijgen. “In tijden van crisis zijn processen en procedures nog belangrijker om werk gedaan te krijgen. Dit werpt een verontrustend licht op de acties van overheidsmedewerkers tijdens de huidige pandemie”, aldus de onderzoekers.
Figure 1. How well do you think business processes are followed in your organization?
Wanneer werknemers in de financiële dienstverlening de regels overtreden, is het vaak om betere klantenservice te bieden; 62% van de verzekeringsmanagers heeft er vertrouwen in dat hun werknemers dit doen om aan de behoeften van klanten te voldoen, en 50% van de respondenten bij banken en overige financiële dienstverleners. Dit suggereert dat financiële dienstverleners zeer klantgericht zijn en bereid zijn om de regels te buigen wanneer het beter is voor klanten.
Figure 2. Why do you believe employees don’t always follow processes strictly?
Orcutt vervolgt: “Het onderzoek bevestigt
het belang om zicht te krijgen hoe bedrijfsprocessen in de praktijk daadwerkelijk plaatsvinden, afwijkingen te identificeren en nagaan hoe
deze beter kunnen teneinde beter te kunnen voldoen aan de huidige behoeften van
klanten. Dat is een essentiële eerste stap in het bereiken van digitale
transformatie. Dit is met name van cruciaal belang voor financiële
dienstverleners die te maken hebben met een ongekende druk als gevolg van een incident
zoals een pandemie, technologische
ontwrichting en veranderende klantverwachtingen.”
