In Limburg was het de afgelopen weken een komen en gaan van hulpdiensten. De gemeente, de brandweer, defensie en omwonenden schoten te hulp. Ook verzekeraars kwamen in actie door de inzet van Salvagecoördinatoren, schadebehandelaars, schade-experts en reinigingsspecialisten. Hoe kwam de schadeafwikkeling op gang en hoe werken deze professionals samen om klanten in nood bij te staan? Het Verbond ging hierover in gesprek met Stichting Salvage, a.s.r. en Polygon Nederland.
Eerst noodhulp
Stichting Salvage, die namens verzekeraars eerste hulp biedt bij grote brand-, en sinds 2017 ook bij waterschades, was snel ter plaatse toen het water in Limburg steeg en straten, bedrijven en woningen overstroomden. In samenwerking met onder andere de brandweer zetten de Salvagecoördinatoren in de eerste uren alles op alles om gedupeerden op te vangen. Ook schakelden zij reconditioneringsbedrijven in om de schade aan bedrijfspanden, inventaris, huizen en inboedel zoveel mogelijk te beperken. De reinigingsspecialisten van deze bedrijven pompten waar mogelijk het water weg en stelden huisraad en inventaris veilig of zorgden voor opslag elders. Tegelijkertijd was Salvage de oren en ogen voor het Verbond van Verzekeraars, zodat er snel met getroffen gemeenten en verzekeraars kon worden geschakeld.
Achter de schermen
Ondertussen kwamen ook verzekeraars in actie en startten achter de schermen met voorbereidend werk. Zo ook bij a.s.r. “Toen de eerste berichten en schademeldingen uit Limburg ons bereikten, werd het calamiteitenteam direct bijeen geroepen,” vertelt Erik Heijkamp, register expert en coördinator van de expertisedienst. Het calamiteitenteam, bestaande uit vertegenwoordigers van betrokken teams binnen a.s.r. schade, hield de ontwikkelingen nauwlettend in de gaten en bracht de situatie in kaart: hoeveel klanten wonen er in het getroffen gebied? Welke verzekeringsadviseurs en volmachten zijn daar werkzaam en wat is wel en niet verzekerd? “Deze inventarisatie is belangrijk om vervolgens zo snel, goed en efficiënt mogelijk te werk te kunnen gaan.”
Op naar Limburg
Ook de schadebehandelaars en planners werkten hard. Omdat a.s.r. één van de grote schadeverzekeraars in Nederland is, ontvingen zij veel meldingen uit het getroffen gebied. Niet alleen via verzekeringsadviseurs, volmachten en alarmcentrales, maar klanten namen soms ook rechtstreeks contact op. Het kanaliseren van alle meldingen was daarbij belangrijk, om deze vervolgens gestructureerd door te zetten naar het planningsteam die de schade-experts inzet. Door de omvang van het getroffen gebied, werd al snel besloten om zoveel mogelijk experts te mobiliseren om naar Limburg af te reizen. Vanaf 19 juli, toen het meeste water was weggepompt, waren er vanuit a.s.r. dagelijks 10 experts in wisseldiensten op locatie. Ze verbleven gezamenlijk in een hotel, waar ze ook een commandopost hadden ingericht. Zo waren zij in staat om getroffen klanten na de schademeldingen snel te bezoeken en op weg te helpen. Net als a.s.r. waren ook andere verzekeraars met teams ter plaatse.
Erik Heijkamp: “Het water was weg, maar het leed achter de voordeuren niet.”
Handelingsperspectief bieden
“Toen wij aankwamen in Valkenburg had de Geul zijn normale vorm weer aangenomen, maar het leed achter de voordeuren was nog lang niet verdwenen,” blikt Heijkamp terug. “Ik trof de mensen emotioneel en vaak ontredderd aan. Schade-experts zijn meestal de eersten waar mensen echt hun verhaal aan kwijt kunnen. Ik heb dan ook veel verhalen gehoord over, en filmpjes gezien van het kolkende water.” Vervolgens hebben de mensen volgens Heijkamp behoefte aan handelingsperspectief. En dit kunnen schade-experts bieden. Zo heeft a.s.r. bijvoorbeeld een grote eigen expertisedienst, van groot belang voor de korte lijnen. Ook hebben zij een vergaande regel- en betaalbevoegdheid. “Dat geeft onze experts de mogelijkheid om schades binnen de betaalbevoegdheid snel af te handelen. Is de schade groot? Dan zijn we in staat om voorschotten te doen en direct vervolgafspraken te maken. Daarna volgen de terugkoppelingen naar de schadebehandelaars op kantoor.”
Ondanks de enorme schade en hopen huisraad in de straten vond Heijkamp het verbluffend om te zien hoeveel opruimacties er al waren gestart. Vuilniswagens reden extra rondes en de gemeente had op meerdere plekken grote containers geplaatst. “In al die jaren dat ik als schade-expert werk, heb ik nog nooit zoiets gezien.”
Marlies van der Meulen: “Je voelt de impact als je met gedupeerden praat.”
Droogplannen maken
Zodra schade-experts de schade bij klanten op hebben genomen, worden waar nodig de reconditioneringsbedrijven (weer) ingezet. Dus ook bij die bedrijven stond de telefoon half juli roodgloeiend. Zij maken deel uit van het schadeherstelnetwerk van verzekeraars en hebben meestal vestigingen door heel Nederland om bij calamiteiten snel ter plaatse te kunnen zijn. Maar volgens Marlies van der Meulen, Algemeen directeur van Polygon Nederland, hadden de Limburgse vestigingen in dit geval meer mankracht en apparatuur nodig. In overleg met Stichting Salvage en verzekeraars werd dan ook extra mankracht ingezet en zoveel mogelijk pompinstallaties en droogapparatuur naar Limburg vervoerd.
“Nadat het water uit de huizen was teruggetrokken, begon het echte opruimen. Te repareren meubels en apparatuur zijn elders opgeslagen of overgebracht naar onze speciale droogkamers. Wat niet te redden was, werd afgevoerd. Vervolgens moeten, afhankelijk van hoe hoog het water stond, de vloeren, de deuren, het behang en keukens worden verwijderd. Ook ik heb het rampgebied bezocht. Ik ben in huizen geweest waar deuren waren ontzet en doordrenkte bankstellen stonden. Door de kracht van het water lagen hier en daar wasmachines en vriezers op z’n kant. Alles hing op half zeven en ik zag zelfs slijk en modder in koelkasten. Je kunt je haast niet voorstellen wat 50 centimeter water doet met een huis en je voelt de impact nog beter als je ter plaatse bent en met gedupeerden praat.”
Foto: Polygon Nederland
Doorlooptijd schadeherstel
Naast reinigingsspecialisten hebben reconditioneringsbedrijven ook technici in dienst met verstand van droogtechnieken. Zij doen vochtmetingen in muren en vloeren om vervolgens een passend droogplan op te stellen. Elk huis of bedrijf is anders en ook de hoogte van het water heeft invloed op het droogplan en de herstelwerkzaamheden. Daardoor kan de doorlooptijd van het herstel zo uiteenlopen. Soms duurt het dagen of zelfs weken of maanden.
Op weg naar volledig herstel
Het werk van de coördinatoren van Stichting Salvage zit er nu op. Dat geldt niet voor de andere professionals in de keten van verzekeraars. Omdat het herstel van woningen en bedrijfspanden soms weken of maanden zal duren, is het zaak dat schadebehandelaars, schade-experts, reinigingsprofessionals, technici en andere schadeherstellers contact houden over de voortgang. Met de klant én met elkaar. “Door een goede samenwerking in de hele keten, kunnen we de getroffen burgers en bedrijven prima ondersteunen bij herstel en een nieuwe start,” sluit Heijkamp af.
Lees meer over de wateroverlast in Limburg in relatie tot verzekeren.
Bron Verbond van Verzekeraars
