Foto: Frank Heijselaar, adjunct-directeur Schade bij W.A. Hienfeld ontvangt Aon Claims Award uit handen van Rob de Bruin, managing director Claims bij Aon
W.A. Hienfeld, het in Diemen gevestigde assuradeurenbedrijf, is net als twee jaar geleden de winnaar geworden van de ‘Aon Claims Award 2016’. Zo’n 130 schadebehandelaars van Aon beoordeelden de schadebehandeling van Hienfeld andermaal als de beste op de onderdelen professionaliteit/algemene kennis, snelheid van communiceren en betalen en klantgerichtheid. Ruim 20 verzekeraars dongen dit jaar mee naar de award. Tijdens een drukbezochte bijeenkomst op het hoofdkantoor van Aon in Rotterdam reikte Rob de Bruin, managing director Claims bij Aon, de award uit aan Frank Heijselaar, adjunct-directeur Schade bij W.A. Hienfeld.
De Bruin: “Uit de inventarisatie onder de schadebehandelaars van Aon blijkt dat Hienfeld de organisatie perfect op orde heeft, een dagverwerking voor de behandeling van schades kent en het schadeproces op een klantgerichte en -vriendelijke manier aanstuurt.” Op zijn beurt bedankte Heijselaar zijn collega’s van de – in totaal dertien medewerkers tellende – schadeafdeling en de volmachtgevers voor het in Hienfeld gestelde vertrouwen. Ook zei hij ‘superblij’ te zijn met het opnieuw winnen van de award. “Ik had er wel op gehoopt, maar het eerlijk gezegd niet verwacht”, aldus Heijselaar, die de snelheid van afhandeling, de communicatie met klanten en opdrachtgevers en de ruime ervaring als sterke punten van zijn afdeling noemt. “Meer dan de helft van onze schadebehandelaars werkt al meer dan twintig jaar bij ons.”
Permanente inventarisaties
Aon beoogt met de jaarlijkse uitreiking van de ‘Claims Award’ – en het daaraan voorafgaande performance-onderzoek bij verzekeraars – primair de klanttevredenheid te verhogen en de kwaliteit van de schadeafwikkeling verder te verbeteren. “Dat doen we door middel van een periodieke monitoring van de schadeafwikkeling in verzekeraarshuizen, een jaarlijkse terugkoppeling van de uitkomsten aan de betrokken verzekeraars en door de resultaten van onze permanente inventarisaties mee te nemen in de advisering aan de klant”, aldus De Bruin.
Aon heeft de Claims Award inmiddels vijf keer uitgereikt: W.A. Hienfeld won de award in 2014 en 2016 en ook Zurich won twee keer (in 2011 en 2013). De eerste editie van de Aon Claims Award werd in 2010 gewonnen door Chartis (nu AIG). Leuk detail is dat het schadeonderzoek inmiddels wereldwijd navolging heeft gekregen, zodat de schadeafhandeling van alle verzekeraars door de in totaal 1.400 schadebehandelaars op dezelfde wijze worden beoordeeld.
Altijd streven naar verbetering
Uit de inventarisatie onder Aon’s schadebehandelaars kan volgens De Bruin onder meer de conclusie worden getrokken dat de aandacht in verzekeraarshuizen voor schadebehandeling en klantbeleving is toegenomen. “Die punten staan duidelijk hoger op de agenda dan enkele jaren geleden en dat komt onder meer tot uiting in een snellere schadeafwikkeling en een betere onderlinge communicatie, vooral ook bij problemen en geschillen, en een meer oplossingsgerichte in- en opstelling. Er zijn minder probleemdossiers en die probleemgevallen die er zijn, worden beter en sneller aangepakt. Kortom, er is sprake van een verbetering, al kan het natuurlijk altijd nóg beter.”
Bij de foto: Ron de Bruin lichtte aan de vele tientallen aanwezigen de uitkomst van het performanceonderoek toe
