De verzekeringsbranche staat er in de ogen van de particuliere en zakelijke klant iets beter op dan een jaar geleden. Dat is één van de conclusies die te trekken zijn uit ‘Verzekerd van Cijfers 2016’ van het Verbond van Verzekeraars. Schadeverzekeraars krijgen over 2015 van klanten net als het jaar daarvoor het rapportcijfer 7,7; levensverzekeraars een 7,2 (was 7,0). Een andere uitkomst is dat schadeverzekeraars bij alle vier de onderzochte klantervaringen beter scoort dan levensverzekeraars: uitbetalingsproces- ontving snel het geld (88% tegen 77%); klantfocus – voel me klantvriendelijk behandeld (78% vs 70%); schriftelijke communicatie – vond ik begrijpelijk (92% vs 88%) en telefonische communicatie – vraag snel behandeld (90% vs 81%).
Uit het klantenonderzoek komt verder naar voren dat verzekeraars overall een 7,21 scoren qua klanttevredenheid, een 7,11 voor het contact met verzekeraars, een 7,08 voor deskundigheid, een 7,02 voor klantgerichtheid, een 7,0 voor vertrouwen en een 6,87 voor duidelijkheid. In vergelijking met vergelijkbare bedrijfstakken scoren verzekeraars qua waardering iets beter: een 6,1 (was 6,0 in 2014). Banken krijgen als waardering het rapportcijfer 5,8 (5,8), adviseurs 5,9 (5,7), pensioenfondsen 5,8 (5,5) en de overheid 5,6 (5,4). De afgelopen vier jaar is zowel het consumentenvertrouwen in economie ( van -34 naar + 2) als in dat van verzekeraars verbeterd, zij dat het aantal negatieve consumenten de positieve consumenten nog overstijgt. In januari 2012 was de score – 35%, begin 2014 was dat verbeterd naar -17 en in juli 2016 beliep de score min 12. Tussen 2011 en 2015 is daarnaast de imagoscore van verzekeraars – het percentage particuliere klanten dat een overwegend positief gevoel heeft bij verzekeraars – is verbeterd van 52% naar 56%.
