“Het afhandelingsproces van de aardbevingsschades in Groningen was een veelkoppig monster geworden. Daardoor zijn al die zaken zich gaan opstapelen en moesten mensen vreselijk lang op een oplossing wachten. Daar kijken we als verzekeraars anders naar: waar mogelijk wil je je klanten zo snel mogelijk schadeloos stellen. Tot een bepaald bedrag loont het niet om er uitgebreid naar te kijken. Dan kun je beter gewoon uitkeren.” Dat stelt Martijn van Baalen, die namens het Verbond van Verzekeraars als enige vertegenwoordiger van het bedrijfsleven onderdeel uitmaakte van de expertgroep die was samengesteld door Hans Alders, Nationale Coördinator Groningen.
In de expertgroep was Van Baalen de enige vertegenwoordiger uit het bedrijfsleven. Hij zag het als zijn rol om ‘wat klinischer’ te kijken naar het afhandelingsproces van de schadegevallen.“Voor veel eenvoudige dossiers is bouwkundige kennis niet nodig. Lichtere zaken kun je administratief afwerken. Mijn indruk was dat het hier ging om overzichtelijke aantallen en bedragen. Dat had allang afgewikkeld kunnen zijn. Als je een muurtje moet laten stucen, dan wil je toch niet eindeloos wachten op bezoeken van experts, contra-experts en de schriftelijke bevestiging van hun bevindingen? Dat duurt maar en dat duurt maar. Logisch dat de frustratie bij die bewoners dan almaar verder oploopt.”
Scheve verhouding
Van Baalen haast zich te benadrukken dat op dat vlak niemand iets te verwijten valt. “De overheid is met handen en voeten gebonden aan de regels en wil alle partijen aan boord houden. Maar wie hier zakelijk naar kijkt, ziet in vijf minuten dat dit allemaal veel te kostbaar is. Er is een scheve verhouding ontstaan tussen de uitgekeerde bedragen en het gedeelte van dat geld dat ook daadwerkelijk bij de gedupeerden terechtkwam.
Mijn idee was: bekijk die dossiers, trek een grens bij bijvoorbeeld 1.500 euro, en handel alles daaronder gewoon onmiddellijk af. Zo zouden wij het als verzekeraar doen. Zet er een ploeg op, met ploegbaas, bereken hoeveel tijd je nodig hebt en stuur op snelheid en goede responstijden.”
Dat hij de materie ‘klinisch’ benaderde, betekent niet dat hij er emotieloos in zat. “Ik heb zelf misschien wel onderschat hoe basaal dit is. Een huis is een primaire behoefte. Als de muren op instorten staan, is je persoonlijke veiligheid in het geding. Dat soort emoties kun je niet wegmanagen met good govenance. Dat is het verkeerde medicijn.”
Daar zit ook een verschil met veel van de massaclaims waar verzekeraars vaker mee te maken hebben. “Die zijn toch minder dramatisch en emotioneel van aard. Neem de kwesties rond DSB, Aandelenlease, woekerrentes: dat gaat dan meestal om vermogensschade. Hoe ernstig ook, het is een ander niveau dan wanneer je eigen veiligheid en die van je geliefden op het spel staat.”
