Consumenten vertrouwen hun persoonlijke financiële gegevens het liefst toe aan hun eigen, onafhankelijke adviseur. Van de ondervraagde consumenten kiest 39% voor deze optie. De eigen bank en verzekeraar presteren op het gebied van vertrouwen met respectievelijk 19% en 7,8% een stuk minder, even als de overheid (8,8%). Bijna een kwart van de respondenten vertrouwt zijn financiële gegevens aan niemand toe.
Dat heeft dr. Fred de Jong vandaag (dinsdag 29 mei) bekend gemaakt tijdens het congres ‘Klantgerichtheid van het intermediair’ in Nijkerk.
In samenwerking met Adviesbureau Fred de Jong, MCH Consultancy en VVP organiseerde SparklingCRM B.V. vanmiddag een congres over klantgerichtheid in de intermediaire markt in De Schakel in Nijkerk.
Om een beter beeld te krijgen van de mate van klantgerichtheid binnen het intermediaire kanaal, heeft Onderzoeksbureau Fred de Jong in samenwerking met SparklingCRM en MCH Consultancy in maart en april 2018 een onderzoek gehouden waaraan 170 intermediairs hebben deelgenomen.
Aansluitend is in opdracht van SparklingCRM en Essenso een spiegelonderzoek uitgevoerd onder consumenten. Hierbij is gebruik gemaakt van het consumentenpanel van Research Now / SSI. In totaal hebben 500 consumenten die gebruik maken van de diensten van financieel adviseurs de online enquête ingevuld. De respondenten zijn representatief voor de Nederlandse bevolking wat betreft leeftijd en geslacht.
Opvallende rapportcijfers
Assurantietussenpersonen erkennen het belang van klantgerichtheid en waarderen zichzelf gemiddeld met een 7,95. Ze verwachten hetzelfde rapportcijfer van de klant te krijgen, maar streven naar een 8,5. De consument waardeert het intermediair echter met een 7,1. Mogelijk komt dit doordat klantkennis bij veel intermediairs nog lang niet optimaal wordt benut. Veel kantoren zijn meer dan de helft van hun tijd kwijt met administratieve werkzaamheden en besteden minder dan de helft van hun tijd aan klantcontact. Toch krijgen onafhankelijke adviseurs van de consument een aanzienlijk hoger cijfer dan verzekeraars (5,96) landelijke adviesketens (5,95) en banken (5,85).
Unieke kans
De helft van alle consumenten heeft behoefte aan een regisseur voor hun financiële zaken. Zeker in het kader van de AVG biedt dit een unieke kans voor het intermediair. De nieuwe wetgeving leidt er immers toe dat alleen relevante gegevens mogen worden vastgelegd. In de rol van financiële regisseur kan het intermediair dus een structurele voorsprong pakken op andere marktpartijen zoals banken en verzekeraars. Meer investeren in CRM oplossingen is een van de middelen die men noemt.
Beperkte invulling
Opvallend is echter dat een groot deel van de ondervraagde adviseurs geen informatie heeft vastgelegd over belangrijke financiële kengetallen van particuliere klanten zoals hypotheek, pensioenvoorzieningen, lopende verzekeringen (al dan niet ergens anders afgesloten) en de financiële positie. Deze informatie is cruciaal om de door de consument gewaardeerde rol van financiële regisseur op te pakken. Het principe ‘ken-uw-klant’ wordt blijkbaar vanuit commercieel oogpunt nog maar beperkt ingevuld door het intermediair.
Ook bij de informatie die wordt vastgelegd van zakelijke klanten ontstaat het beeld dat het intermediair kansen laat liggen voor uitbreiding van de dienstverlening. Met name financiële informatie over de lopende verzekeringen en de totale situatie ontbreekt bij veel adviseurs.
Digitale dienstverlening
Digitale dienstverlening staat voor intermediairs niet synoniem voor klantgericht werken. Ook het gebruik van sociale media en mobiele apps om in contact te komen met klanten is nog geen gemeengoed. Dat is opmerkelijk gezien de digitalisering van de samenleving, de opkomst van fintechtoepassingen, de roep naar meer efficiency in de markt en de mogelijkheid om de rol van financiële regisseur op te pakken. Maar het sluit ook aan bij de voorkeuren van de consument die het liefst persoonlijk contact met zijn adviseur wil via telefoon, een afspraak of e-mail.
Betrouwbare informatie
Ook als het gaat om betrouwbare informatie over financiële thema’s en grote aankopen, speelt het intermediair een belangrijke rol in de ogen van de consument. Bijna 37% van de respondenten verwacht dergelijke informatie op de website van de adviseur te vinden. Ter vergelijking: 33,8% noemt in dit verband websites van de overheid en ruim 28% surft naar de internetpagina’s van consumentenorganisatie.
Keurmerk
De wens naar een keurmerk voor financieel adviseurs op het gebied van klantgerichtheid is een andere opvallende uitkomst van het onderzoek. Volgens 74% van de ondervraagde intermediairs heeft zo’n keurmerk geen waarde. De consument denkt daar echter anders over: meer dan de helft van de respondenten vindt een keurmerk of kwaliteitslabel op het gebied van klantgerichtheid juist belangrijk. Dit sluit weer aan bij de behoefte die veel consumenten hebben aan een financiële regisseur.
Het onderzoek onder intermediairs kunt u opvragen via de website van SparklingCRM.
