Alle 39 verzekeraars die in het bezit zijn van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voldoen aan de eisen van de fraudenorm. Twintig verzekeraars halen de maximale score van twee punten, zeventien komen uit op een voldoende (1,5 punt) en twee keurmerkhouders krijgen een minimale score van 1 punt. Uit het thema-onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren naar het fraudebeleid van de keurmerkhouders blijkt dat zij veel doen aan fraudebestrijding, stelt Ron van Kesteren, directeur van Stichting toetsing verzekeraars.
Hij spreekt van een goede zaak. “Fraudepreventie en -bestrijding dragen er immers aan bij dat fraudeurs minder kans van slagen hebben, waardoor de verzekeraar de consument uiteindelijk niet hoeft te confronteren met een hogere verzekeringspremie.” Aan de andere kant zijn er volgens Van Kesteren ook keurmerkhouders die meer moeten doen om fraude te voorkomen en te bestrijden. “Van de 39 keurmerkhouders voldoen er acht niet (volledig) aan dit normelement. Deze keurmerkhouders hebben we aanbevelingen gegeven om zich te verbeteren.”
Benchmark
De Stv heeft een aantal hoofdvragen onderzocht: voert de keurmerkhouder een actief fraudebeleid? Is de informatie over het fraudebeleid goed te vinden op de website? Heeft de keurmerkhouder een fraudecoördinator met een functieomschrijving? En is die coördinator ingeschreven in het Register Coördinator Fraudebeheersing? Alle resultaten van het onderzoek vormen een benchmark zodat de keurmerkhouders zichzelf kunnen vergelijken.
Zoals in elk thema-onderzoek bevat het rapport een benchmark. De gemiddelde benchmarkscore ligt op 73%. Dat is gemiddeld genomen een goede score, maar er is wel veel variatie in de scores. De hoogst scorende verzekeraar heeft een score van 93% en de laagst scorende 52%. Zeven verzekeraars scoren lager dan 60%. Van Kesteren: “Deze keurmerkhouders moeten meer doen om fraude te voorkomen en te bestrijden.” De hoogste score (93%) is behaald door a.s.r. Op de tweede plaats volgt met een score van 88% verzekeraar OHRA en op een gedeelde derde plaats staan met 87% vier Achmea-labels: Avéro Achmea, Centraal Beheer, FBTO en Interpolis.
Praktijkvoorbeelden en aanbevelingen
In het onderzoek komen een aantal goede praktijkvoorbeelden naar voren die keurmerkhouders kunnen gebruiken om zich verder te verbeteren. Zo heeft NN een goed instrument ontwikkeld om fraudes ter afdeling of product te analyseren, dat wordt gebruikt om inzicht te krijgen in potentieel kwetsbare klantprocessen en om alertheid op fraude intern te stimuleren. Daarnaast wordt de Delta Lloyd Groep als voorbeeld genoemd vanwege de goede structuur via een centraal gepositioneerde afdeling om een actief fraudebeleid te voeren en DAS, ZLM en Generali voor hun heldere communicatie over fraude op de website.
Het rapport bevat ook verbetersuggesties. “Zo staat op aanvraagformulieren, zowel op papier als op de website, de slotverklaring meestal onderaan. Deze slotverklaring, waarmee de klant aangeeft dat hij het formulier naar waarheid heeft ingevuld, kan echter beter bovenaan staan, omdat daar een meer preventieve werking vanuit gaat”, aldus Stv. Daarnaast houdt de stichting een pleidooi voor een uniforme registratie van incidentonderzoeken. “Alle verzekeraars die lid zijn van het Verbond van Verzekeraars, melden hun incidentonderzoeken in principe bij het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit (CBV). Maar niet alle verzekeraars hanteren dezelfde maatstaven om incidentonderzoeken te melden. Dat komt een goede overkoepelende registratie niet ten goede. Van Kesteren: ‘Wij roepen verzekeraars dan ook op om incidentonderzoeken altijd bij het CBV te melden.”
Overige uitkomsten
Uit het Stv-onderzoek komt verder naar voren dat 94% van de keurmerkhouders intern over fraude communiceert met medewerkers, 82% hieraan aandacht besteed in het inwerkprogramma van medewerkers, 67% hierover jaarlijkse workshops organiseert voor iedereen en 46% organiseert een halfjaarlijkse bijeenkomst voor de afdelingen acceptatie en schade. Ook zien 36 van de 39 keurmerkhouders toegevoegde waarde van een persoonlijke terugkoppeling naar melders van een fraudevermoeden. Driekwart (74%) van de keurmerkhouders werkt met een fraudecontactpersoon, van wie 31% een rolbeschrijving heeft en 43% niet; 26% heeft geen fraudecontactpersoon aangesteld. Wel hebben alle 39 keurmerkhouders een fraudecoördinator aangesteld. Bij bijna driekwart (72%) van de keurmerkhouders is de fraudepagina goed vindbaar op de website en bij 28% nietheeft volgens de onderzoekers
