De Stichting toetsing verzekeraars en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) starten begin 2018 met het thema-onderzoek Claimafhandeling. “Hiervoor is het normenkader al een poos bekend, maar onlangs hebben we ook de informatieuitvraag voor dit thema aan alle keurmerkhouders toegestuurd”, meldt de KKV-nieuwsbrief .
“De term ‘claim’ lijkt vooral te verwijzen naar schadeverzekeraars. Toch bedoelen we deze term in de breedste zin van het woord. Bij zorgverzekeraars verstaan wij hieronder naast declaraties, ook machtigingen en goedkeuringen. Bij levensverzekeringen gaat het er vooral om wat er gebeurt bij uitkeringen, waardeoverdracht, afkoop en expiraties. Bij keurmerkhouders die tevens rechtshulpverlener zijn, gaat het om hoe de klant een zaak kan aanmelden, maar ook om voorlichting aan de klant over de vrije advocaatkeuze”, aldus KKV, die dit thema-onderzoek afrondt met een themarapportage en een benchmark.
De benchmark geeft aan hoe alle keurmerkhouders presteren op de onderdelen van het thema-onderzoek. Bij het thema-onderzoek Claimafhandeling gaat het om de score op de volgende vijf onderwerpen: beleid en praktijk, toetsing en verbetering, aansturing schadebehandelaars en -experts, claimafhandeling door gevolmachtigd agenten en transparantie en communicatie.
Keurmerkhandboek
Tijdens de themabijeenkomst op 1 november jl. presenteerde KKV het nieuwe keurmerkhandboek. Omdat de keurmerkaanpak behoorlijk wijzigt, organiseert de stichting een aantal bijeenkomsten om het nieuwe handboek nader toe te lichten en vragen te beantwoorden. Daarbij wordt tevens ingegaan op het eerste thema-onderzoek van 2018: thema Claimafhandeling. In december en januari organiseren wij op verschillende plaatsen in het land drie bijeenkomsten bedoeld voor keurmerkcoördinatoren.
