| Vorige week heeft de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) bij de eerste verzekeraar de onderzoeksdag voor de Kerncode Klachtbehandeling uitgevoerd. De gedragscode geldt sinds juli 2020 voor verzekeraars die klachten van consumenten kunnen ontvangen of van zakelijke klanten met vergelijkbare kennis over verzekeringen als consumenten en die een standaard product afsluiten. De onderzoeksdag bestaat uit drie interviews. We hebben een interview met het management over het klachtenbeleid, hoe het management daarop stuurt en hoe de verzekeraar van klachten leert. Daarna hebben we een interview met een of twee klachtbehandelaars over een aantal dossiers die we vooraf hebben opgevraagd. “We vragen tien dossiers op, vijf toegekende klachten en vijf afgewezen klachten. Deze dossiers geven ons een goed beeld van hoe de verzekeraar met klachten omgaat en hoe de verzekeraar de dialoog met klagers voert. Als laatste hebben we een interview met enkele andere klachtbehandelaars over hoe de klachtbehandeling in de praktijk gaat”, aldus Stv. |
