De verzekeraars zijn op alle kanalen aanwezig, maar de meesten gebruiken Social Media nog niet op de manier waarop consumenten die beleven. De eigen kracht en het unieke belang van de verschillende kanalen wordt niet ingezien. Het is qua content meestal ‘one size fits all’, niet toegespitst op de kanalen. Authentieke content ontbreekt. Bovendien bepalen incidentele campagnes nog steeds de kalender.Volgens Arjen de Boer, commercieel directeur ITDS Business Consultant wordt er geen continue band opgebouwd met de klanten. “Van ‘engagement insurance’ is nog geen sprake. Er wordt ook flink geworsteld met het veranderde klantgedrag en met nieuwe kanalen zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram, waar de Millennials te vinden zijn. Die zijn niet alleen als doelgroep belangrijk, maar ook omdat hun gedrag door de oudere generaties wordt overgenomen.”
Social Media zit volgens de Boer duidelijk nog niet in het DNA van de verzekeraar, zeker niet aan de top. “Daar, bij de CEO, zou het moeten beginnen, anders zijn verzekeraars kansloos in de slag om aandacht en tijd die is los gebarsten. Daar is haast bij. Terwijl met de nieuwe middelen het verzekeren anno nu simpel, toegankelijk en persoonlijk kan zijn. Met echte focus op de klant. Met relevante content voor de juiste doelgroep op het juiste kanaal.”
Social Media Insurance Monitor
Op initiatief van ITDS Business Consultants werd gistervond (26 januari 2017) de uitkomsten gepresenteerd van de zesde editie van de, hét onafhankelijke onderzoek naar de inzet van Social Media door verzekeraars.De Gouden Award ging naar Zilveren Kruis voor de verzekeraar die zich in 2016 het meest actief heeft ingezet op Social Media. Winnaar Zilveren Kruis stond vorig jaar op de vijfde plaats. Coöperatie DELA, in 2015 al de beste uitvaartverzekeraar, klom dit jaar in de totale ranking van nummer 9 naar nummer 2. Centraal Beheer bleef – dit keer met de bronzen plek – evenals vorig jaar in de top 3. In het onderzoek dat tussen januari en december 2016 plaatsvond, werden dit jaar 75 verzekeraars meegenomen. Hieronder de analyse van de Top-3:
Nr 1. Zilveren Kuis: Zilveren Kruis weet de kracht uit de verschillende Social Media kanalen te halen met een duidelijke kanaalstrategie. Ieder kanaal met z’n eigen content, doel en doelgroep. Vooral de hoge mate van interactie met de consument zorgt voor een hoge score in de Monitor. Zilveren Kruis is een voorloper als het gaat om Social. Het was een van de eersten met een multidisciplinaire Social Hub en een eigen online Community.
Nr 2. Coöperatie DELA: Coöperatie DELA is actief op alle Social Media kanalen, maar DELA heeft vooral veel punten behaald voor de activiteiten op Facebook en het hoge aantal reacties van consumenten op dit platform. DELA plaatste van alle verzekeraars de meeste posts op Instagram, waar het afgelopen jaar ook interactie met de volgers is ontstaan. Op het forum van DELA delen consumenten dagelijks emoties en ervaringen met elkaar.
Nr 3. Centraal Beheer:Centraal Beheer scoort vanwege zijn enorme fanbase – de grootste van alle verzekeraars – en veel activiteit op de verschillende kanalen. Met maar liefst 142 video’s en ruim 2 miljoen views op YouTube, stijgt het op dit kanaal boven alle verzekeraars uit. Centraal Beheer ontving de meeste reacties van volgers op zijn Facebook-posts.
