Keurmerkhouders scoren gemiddeld 3,4 op een schaal van vijf op het gebied van incassobeleid en betalingsachterstanden. Slechts zes van de 25 keurmerkhouders behalen een score van 4,0, dat door het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) als passend wordt ervaren voor keurmerkhouders: Aegon, Avéro Achmea, Centraal Beheer, FBTO, Pro Life en Zilveren Kruis. De andere keurmerkhouders hebben een lagere score behaald. De twee laagst scorende keurmerkhouders hebben allebei een gemiddelde totaalscore van 2,7. Omdat hun gemiddelde score lager dan 3,0 is, heeft de KKV aan deze keurmerkhouders een herbeoordeling toegekend, zo blijkt uit de gisteren gepubliceerde Themarapportage Incassobeleid en betalingsachterstanden.
In dit thema-onderzoek is onderzocht of verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) het klantbelang centraal stellen in hun incassobeleid en hun omgang met betalingsachterstanden van klanten. In het onderzoek is een normenkader gebruikt dat bestaat uit drie onderdelen: Beleid en praktijk, Transparantie en communicatie en Mensen en middelen
Als verklaring voor het magere resultaat voert KKV aan dat de keurmerkhouders niet eerder zijn getoetst op hun betaalprocessen. “Daardoor blijken deze bedrijfsonderdelen van de getoetste verzekeraars in mindere mate bekend te zijn met aspecten waar het Keurmerk veel waarde aan hecht, bijvoorbeeld transparant communiceren met de klant. Het onderzoek toont daarmee het belang aan van de diverse audits door de Stichting toetsing verzekeraars op uiteenlopende onderwerpen. Deze audits geven de keurmerkhouders inzicht in hoe zij hun processen kunnen verbeteren”, aldus KKV.
Verbetermogelijkheden
Tijdens ons onderzoek heeft KKV een aantal verbetermogelijkheden gesignaleerd. De belangrijkste verbeterpunten zijn:
• Keurmerkhouders moeten de klanten op de website beter informeren over hoe de klant zijn premies moet betalen, wat de risico’s zijn als hij niet betaalt, en over wat de keurmerkhouder doet als de klant de premie niet betaalt. In het ideale geval geeft de verzekeraar ook informatie over de betalingsregeling die hij aanbiedt. Slechts 28% van de keurmerkhouders heeft op de website uitgebreide informatie over deze onderwerpen staan.
• Keurmerkhouders moeten de klant in de jaarlijkse verlengingsbrief expliciet wijzen op het feit dat de klant vanwege een premieverhoging het recht heeft om met ingang van de vervaldatum op te zeggen. Ruim een derde van de keurmerkhouders (35%) doet dit nu nog niet.
• Keurmerkhouders doen er goed aan om telefonisch contact te zoeken met de klant als de betalingsachterstand aanhoudt. Ruim de helft (56%) doet dit niet. Metingen bij keurmerkhouders laten zien dat het aantal verzekeringen dat door een wanbetaling tot een eind komt, aanzienlijk lager is bij keurmerkhouders die telefonisch contact als vast onderdeel in hun proces hebben opgenomen. Bovendien is het heel klantgericht om persoonlijk contact te zoeken met de klant.
