Slechts één van de vijf Britse verzekerden is van mening dat hun verzekeraar hen waarderen als klant, zo blijkt uit een nieuw onderzoek van Collinson, een adviesbureau dat zich bezighoudt met werkzaamheden op het gebied van klanttevredenheid en klantbehoud. Volgens de onderzoekers brengen veel verzekeraars hun klanttevredenheid in gevaar door er onvoldoende in te slagen om hun klanten een positieve klantbeleving mee te geven.
Uit het onderzoek komt naar voren dat slechts 19% van de verzekerden zich gewaardeerd voelt door hun verzekeraar, iets meer dan een derde (35%) geeft aan van hun verzekeraar aanbiedingen en andere voorstellen ter klantbehoud hebben ontvangen waar zij nooit gebruik van zouden maken en 34% vindt dat zij van hun verzekeraar te veel overbodige informatie ontvangen. Daarnaast zegt 31% dat hun verzekeraar op een algemene manier met hen communiceren en hen geen op hun persoonlijke situatie geënte informatie verschaffen.
Slechts een kwart vindt dat hun verzekeraar als persoon behandelen en niet als nummer. Iets meer dan een vijfde (21%) van de respondenten geeft aan voornemens te zijn naar een andere verzekeraar over te stappen omdat zij zich niet gewaardeerd voelen door hun verzekeraar en 15% heeft hetzelfde voornemen vanwege een gebrek aan persoonlijke benadering. “In een bedrijfstak met een hoge klantpassiviteit zijn dit cijfers die voor zich spreken”, aldus Collinson.
Steve Grout, director loyalty bij Collinson: Consumenten hebben een grote keuzemogelijkheid, zijn verstandig en de balans in het krachtenveld klant-verzekeraars verschuift in hun voordeel. Zij kennen bovendien hun waarde en verwachten gewaardeerd te worden voor hun klantentrouw. Eén slechte ervaring kan de relatie met de klant ondermijnen. Door er niet of onvoldoende in te slagen om te achterhalen wat de klant belangrijk vindt en hem/haar op een persoonlijke wijze te behandelen, drijven verzekeraars hen in de armen van de concurrent.
Uit een ander onderzoek van Collinson, dat is uitgevoerd door Forrester Consulting, blijkt dat een kwart van de beleidsbepalers bij financiële dienstverleners met een omzet van meer dan $300 miljoen geen goed beeld hebben waarom klanten loyaal zijn of niet. Tegelijkertijd geeft twee derde aan dat verbetering van de klanttevredenheid en klantbehoud het komende jaar topprioriteit heeft. Minder dan de helft (45%) van de gevraagde ondernemingen doet onderzoek naar het gedrag van de meeste van hun trouwe klanten, maar 53% verzamelt te weinig relevante data om beter te begrijpen wat hun klanten willen. “Een teleurstellende zaak”, zegt Grout.
