Pieter Jansen over de rol van de adviseur bij complexe (bedrijfs) schades; benader een claim vanuit het perspectief van de klant 

Leef je bij een (grote) schadeclaim in de situatie van de klant in en vraag je regelmatig af waaraan hij of zij het meeste behoefte heeft. Dat is één van de adviezen die Pieter Jansen, voormalig insurance manager bij Unilever, de deelnemers meegeeft in de SAR-workshop met als titel ‘De rol van de adviseur bij complexe (bedrijfs)schades’ en in een interview in het recent verschenen nummer van Risk & Business Magazine.

Adviseurs realiseren zich volgens hem lang niet altijd wat de prioriteiten zijn van hun klanten in geval van een incident. “Verzekeraars en experts willen vaak snel om de tafel zitten om voor hen belangrijke informatie te krijgen die nodig is om het schaderegelingsproces snel op te kunnen pakken. Vooropgesteld, natuurlijk is dat belangrijk, maar het is niet dátgene wat er primair omgaat in het hoofd van de ondernemer bij een ingrijpende brandschade of aansprakelijkheidsclaim. Die denkt in de eerste dagen vooral  aan de veiligheid van zijn of haar personeel, de producten of diensten en aan reputatie en de continuïteit van zijn onderneming.” 

Hij vervolgt: “Als je bedrijf door brand of storm zwaar is beschadigd, is het natuurlijk je eerste zorg de situatie te stabiliseren en schadebeperkende maatregelen te nemen. Het is als adviseur dan ook zaak om de getroffen klant juist in deze fase van het proces, samen met bijvoorbeeld schade-experts en/of gespecialiseerde schadeherstellers en reconditioneringsbedrijven, daarbij te helpen en te ondersteunen en de afstemming met  verzekeraars te verzorgen.  Daarin ligt je meerwaarde, helemaal als de calamiteit zich in het buitenland voordoet.”

Jansen is zich er terdege van bewust dat verzekeringsadviseurs in hun werkzame periode niet vaak met grote schades worden geconfronteerd. “In elk geval zijn dat er te weinig om er echt ervaring in te krijgen. Bovendien kun je natuurlijk je (schade)organisatie niet inrichten op gemiddeld één grote schade in de zoveel jaar.  Denk daarom goed na welke rol je hierin wilt spelen: die van adviseur of facilitator. En denk ook goed na over je ambitieniveau en of je de gekozen rol ook aankunt. Als je daarover twijfelt pak dan niet de regie of de lead, dat werkt alleen maar verstorend in het proces.”

Tips & tricks

Jansen geeft in het artikel meerdere adviezen voor het intermediair met betrekking tot de behandeling van grote, complexe (bedrijfs)schades mee willen geven:

  •  “Onderschat het menselijke aspect niet. Een calamiteit is ingrijpend, soms emotioneel en zorgt voor veel onzekerheid;
  •  Zorg dat u uw klant kent. Wat zijn de doelstellingen van de onderneming, waar wordt de waardecreatie gecreëerd, met andere woorden hoe wordt er geld verdiend?
  • Besteed voldoende tijd aan een goede risico-inventarisatie. Wat zijn de kansen en risico’s?;
  • Geef  in  geval van een onverhoopte calamiteit de ondernemer voldoende ruimte om te acteren, sta open voor zijn of haar creatieve en economische oplossingen die verder gaan dan het simpelweg vergoeden van de geleden schade;
  •  Een crisis brengt voor bedrijven ook vaak opportunity’s met zich mee. Het is zonde om die te laten liggen, ook al vertraagd dat soms de schadeafwikkeling;
  • Zorg ervoor dat de verwachtingen van de klant over de dienstverlening bij schade volledig matchen met wat hem of haar daadwerkelijk wordt aangeboden;
  • Denk na hoe je je schademensen wellicht breder kan inzetten. Betrek hen  bijvoorbeeld bij risico-inventarisaties, het acceptatieproces, bij productontwikkeling, maar neem hen ook eens mee naar de klant om diens bedrijf beter te leren kennen;;
  • Investeer juist in deze tijd van de ‘war on talent’ in training en opleiding van je eigen schademensen.    

Het volledige interview met Pieter Jansen kunt u hier vinden: https://www.riskenbusiness.nl/wp-content/uploads/2019/10/RB5_2019.pdf