Onderzoek IFFC: Bij fraudebeheersing binnen verzekeringswereld behoeven preventie, gedrag verzekerde en innovatie meer aandacht

Fraudespecialisten werkzaam bij verzekeraars en expertisebedrijven zijn in het algemeen tamelijk tevreden over de huidige fraudebeheersing bij hun organisatie die zij het rapportcijfer 7,6 geven. Dat is één van de conclusies uit het onderzoek ‘Verzekeringsfraude in een veranderende wereld’ van het Institute For Financial Crime (IFFC). Echter is eveneens duidelijk geworden dat zij open staan voor innovatie van de huidige aanpak en maatregelen. De huidige wijze waarop fraude beheerst wordt, brengt ook diverse knelpunten met zich mee. Wanneer gekeken wordt naar toekomstige ontwikkelingen worden zowel kansen als bedreigingen voor fraudebeheersing gesignaleerd. Opmerkelijk is dat er nauwelijks verschillen zijn tussen respondenten op managementniveau en respondenten op operationeel niveau in de beleving van fraudebeheersing binnen de organisatie. Verder is prominent naar voren gekomen dat de respondenten behoefte hebben aan een effectieve multidisciplinaire of cross-sectorale samenwerking met partijen buiten eigen organisatie

Rapportcijfer

Net als de huidige fraudebeheersing bij hun organisatie geven de respondenten ook het rapportcijfer 7.6 aan de prioriteiten die hieromtrent door verzekeraars worden gesteld, terwijl de aanwezige kennis en competenties voor een adequate fraudebeheersing met een 7,5 wordt beoordeeld. Ook de efficiëntie waarmee de organisatie te werk gaat wat betreft fraudebeheerding (7,2), de hoeveelheid werknemers die voor fraudebeheersing ter beschikking is gesteld (7,0) als het hiervoor beschikbare budget (6,8) worden als voldoende wordt bestempelde. Als enige scoort de aandacht die besteed zou moeten worden aan fraudepreventie lager dan een zesje scoort: 5,8.

De respondenten is ook gevraagd om een inschatting te maken van de verhouding tussen incident-gedreven (reactief) versus risico-gedreven (proactief) fraudeaanpak binnen hun organisatie. De meeste deelnemers hebben de indruk dat hun organisatie meer op reactieve wijze dan op proactieve wijze fraude beheerst. Dit betekent dat bij fraudebeheersing meer aandacht besteed moet worden aan onder andere preventie. Iets waar verzekeringsmaatschappijen zich al langer bewust van zijn. Daarom is het opvallend dat relatief weinig deelnemers (rapportcijfer: 5.8) vinden dat hier juist meer aandacht aan besteed zou moeten worden. De deelnemers werden ook naar hun mening gevraagd over de effectiviteit van de huidige inrichting van fraudebeheersing binnen hun organisatie. De meerderheid (53%) vindt de inrichting effectief en 14% is het daar mee oneens. Ongeveer een derde vindt dat hij/zij de huidige effectiviteit niet kan beoordelen.

Fraudebeheersingsmaatregelen

De respondenten hebben in het rapport desgevraagd een aantal fraudebeheersmaatregelen genoemd, die hun organisatie geïmplementeerd heeft of zal implementeren om in te spelen op toekomstige ontwikkelingen. Investeren in informatie, kennis samenwerking en awareness wordt daarbij het vaakst genoemd: 25%, gevolgd door data-analyse (17%), een fraudedetectiesysteem (15%), aanpassing strategie en beleid (11%), aanpassing in de organisatie van fraudebeheersing (10%) en het aannemen van medewerkers met andere competenties (7%). Een op de negen respondenten (11%) geeft aan dat er onvoldoende tot geen maatregelen geïmplementeerd zijn om in te spelen op toekomstige ontwikkelingen.

Kansen en bedreigingen

Bepaalde toekomstige ontwikkelingen worden door verzekeraars gezien als een bedreiging voor fraudebeheersing. Zowel intern als extern zijn volgens het rapport drie zaken als bedreigingen te beschouwen.

Op intern gebied zijn dat:

1. Kostenbesparing (verminderde investering in fraudebeheersing);
2. Commerciële belangen in relatie tot belang fraudebeheersing (beleid, productontwikkeling, nieuwe klantgroepen);
3. Toenemende digitalisering waardoor er meer aandacht komt voor innovatie en technologie in bedrijfsprocessen (met nieuwe fraudevormen en -risico’s als gevolg).

Op extern gebied zijn dat: 

1. Veranderend consumentengedrag;
2. Het ontbreken van een effectieve multidisciplinaire/cross-sectorale samenwerking met partijen buiten de eigen organisatie;
3. Sterke concurrentie (bijvoorbeeld door opkomst online verzekeraars).

Naast ontwikkelingen die als bedreigingen gezien worden, zijn er ook kansen. Uit de survey komen vier interne ontwikkelingen (binnen de verzekeringsmaatschappij) naar voren, die als zodanig worden beschouwd:

1. Meer multidisciplinaire aanpak of (keten)samenwerking binnen de eigen organisatie;
2. De inzet van een (fraude)detectiesysteem, aanhakend op de interne digitalisering;
3. Het toepassen van (data)analyse;
4. De toenemende digitalisering waardoor er meer aandacht komt voor innovatie en technologie in bedrijfsprocessen. Het ontstaan van nieuwe fraudevormen en risico’s worden vooral als bedreiging gezien, maar digitalisering vergroot de mogelijkheid tot geautomatiseerde detectie en data-analyse en is daarom ook als kans aangemerkt.

Uit het onderzoek komen ook nog drie externe ontwikkelingen (buiten de verzekeringsmaatschappij) die als kansen voor de fraudebeheersing worden gezien:

1. Het ontwikkelen van (meer) multidisciplinaire/cross-sectorale samenwerkingen met partijen buiten de eigen organisatie;
2. Toenemende aandacht en toezicht (en wet- en     regelgeving) op fraude, criminaliteit en integriteit (waardoor aandacht voor en investering in fraudebeheersing hoger op de agenda komt);
3. De inzet van brancheverenigingen als overkoepelende advies- en ondersteuningsorganen.

Knelpunten

Uit het surveyonderzoek zijn een tiental ervaren of voorziene knelpunten in fraudebeheersing naar voren gekomen. Dat zijn resp. nieuwe vormen en meer kans op fraudegevoeligheid door innovatie en (product)ontwikkeling (17%), de organisatie van fraudebeheersing binnen de maatschappij en de kennis- en fraudeuitwisseling en awareness rondom fraude (beide 13%). De Top-10 wordt gecompleteerd door toegankelijkheid, betrouwbaarheid en/of kwaliteit van data (12%), publiek-private samenwerking (10%), competenties van medewerkers betrokken bij fraudebeheersing (8%), keuze van een nieuw kwalitatief goed fraudedetectiesysteem (7%), gebrek aan kwaliteit en betrouwbaarheid van het huidige fraudedetectiesysteem en commitment/belang en prioriteit/investering van het senior management (beide 6%) en keuze van het (juiste) data-analysesysteem (5%).

“Deze tien knelpunten behoeven mogelijk meer aandacht, zodat de fraudebeheersing binnen het verzekeringswezen verbeterd kan worden. De deelnemers aan de survey hebben drie thema’s binnen verzekeringsfraude genoemd waarvan zij vinden dat deze meer aandacht behoeven:

1. Digitalisering en hiermee gepaard gaande nieuwe vormen van fraude (vooral toename van identiteitsfraude en georganiseerde criminaliteit);
2. Innovatie (detectie/analyse/etc.);
3. Multidisciplinaire samenwerking (privaat/privaat en publiek/privaat), vooral in de aanpak van maatschappij overstijgende en georganiseerde criminaliteit.

Conclusie

Concluderend kan worden gesteld dat de respondenten tamelijk tevreden zijn over de huidige fraudebeheersing binnen hun organisatie, aldus de onderzoekers, volgens wie uit het onderzoek drie thema’s in de praktijk van fraudebeheersing binnen de verzekeringswereld meer aandacht behoeven: preventie, gedrag van de verzekerde en innovatie.

“Voor fraudepreventie is in de optiek van de bevraagden momenteel nog onvoldoende aandacht. De meeste respondenten schatten in dat hun organisatie meer op repressieve wijze dan op preventieve wijze fraude beheerst. Veranderend consumentengedrag wordt door de respondenten als belangrijkste externe bedreiging voor fraudebeheersing genoemd, terwijl er nauwelijks tot geen aandacht besteed wordt aan (positieve) gedragsbeïnvloeding van de verzekerde. Daarom is het voor fraudebeheersing noodzakelijk om meer onderzoek te doen naar het gedrag van consumenten in relatie tot verzekeringsfraude en kennis op te doen over het denken en doen van de verzekerde, opdat effectieve maatregelen ontwikkeld kunnen worden.”

Het derde thema, dat sterk samenhangt met de twee hierboven genoemde thema’s, is innovatie. “De vraag is of de huidige fraudebeheersmaatregelen voldoende afgestemd zijn op toekomstige ontwikkelingen. De toenemende digitalisering wordt zowel als een belangrijke interne bedreiging als een interne kans beschouwd. Het ontstaan van nieuwe fraudevormen en -risico’s wordt vooral als bedreiging gezien, maar de digitalisering vergroot eveneens de mogelijkheid tot geautomatiseerde detectiesystemen en data-analyse. Daarnaast wordt investeren in informatie, kennis, samenwerking en awareness het meest genoemd als geïmplementeerde maatregel om in te spelen op toekomstige ontwikkelingen. Het belangrijkste knelpunt al met al vonden de respondenten nieuwe fraudevormen, waaronder bijvoorbeeld (georganiseerde) identiteitsfraude en fraude in het digitale domein en de groeiende kans op fraude door innovatie en (product)ontwikkeling.”