Net Promoter Score zakelijke verzekeraars daalt voor vierde jaar op rij

Opnieuw is het oordeel van zakelijke klanten over verzekeraars over hun schadeverzekeraar minder positief dan in het jaar daarvoor , zo blijkt uit  het Klanttevredenheidsonderzoek voor de zakelijke markt (KTO Zakelijk 2022). 

De Net Promoter Score (NPS)  wordt bepaald door het aandeel promoters  die  de verzekeraar op een  aanbeveelschaal van 0-10 het cijfer 9 0f 10 geven verminderd met het klanten die het rapportcijfer 6 of lager geven, de zogeheten contractors. Voor 2022 komt de NPS uit op -7, wat de vierde teruggang is in de afgelopen vier jaar toen de NPS uitkwam op resp -4, -2 en -11. De twee belangrijkste positieve factoren voor de promoters zijn (klant)contact (48%) en de schademelding/afhandeling (39%). De Top-2 drivers voor de detractors zijn contact (34%) en premie (32%).

Andere uitkomsten uit het KTO Zakelijk 2022 zijn dat de rapportcijfers van verzekeraars voor dienstverlening (7,6), premie (6,9) en de verzekering zelf (7,4) gelijk zijn aan die in 2021. Klanten van schadeverzekeraars zijn in het algemeen  het meest tevreden over de dienstverlening. Hiervoor geeft het merendeel een 8 of hoger. Bij de helft van de deelnemende  schadeverzekeraars geven de klanten  hetzelfde gemiddelde  oordeel voor de verzekering zelf als voor de dienstverlening. De meeste onvrede zijn terug te zien bij het onderdeel ‘premie’. Gemiddeld geeft 15% een onvoldoende voor dit onderdeel en nog eens 15% een ‘6’.

Over de beoordeling van de dienstverlening door verzekeraars melden de opstellers van het rapport: “Vergeleken met vorig jaar zien we ondanks een stabiel gemiddeld rapportcijfer over het algemeen prima scores. En op de onderdelen verschuivingen vaker een daling te zien is dan een stijging. Waar vorig jaar nog acht onderwerpen hoger scoorden dan het gemiddelde rapportcijfer  voor dienstverlening zijn dat er nu nog vijf.”

 Çontact- en oordeelmomenten

De onderzoekers zien vooral daling bij onderwerpen die met het contact te maken hebben. Zo scoort telefonisch contact het rapportcijfer 7,6 (7,8) en het contact per e-mail  (7,5 vs 7,7). Ook het persoonlijk bezoek werd iets lager beoordeeld dan een jaar eerder (7,6/7,7). Beter gescoord werd  op de onderdelen algemene website (7,7/7,6) en ‘mijn omgeving (7,6/7,4).

Van alle oordeelmomenten wordt het afsluiten van een verzekering het best beoordeeld (7,9 vs 7,8) en 29% geeft zelfs het rapportcijfer ‘9’of ‘10’. Daarna volgen het doorvoeren van wijzigingen en het verzekeringsoverzicht (beide 7,7 net als in 2021). Bij de  schademelding (van 7,8 naar 7,6) en schadeafhandeling (van 7,6 naar 7,5) valt in 2022 de beoordeling iets lager uit dan een jaar eerder.

Klantfocus en sociale focus(Imago)

De scores voor de klant- en sociale focus van verzekeraars liggen rond de scores van 2021. Het klantvriendelijk behandelen van de bedrijven herkennen de klanten het meest (66%). Dit is door de jaren heen ook stabiel, maar op verzekeraarsniveau zijn er wel verschuivingen. Het bedrijf al klant belangrijk vinden herkennen de klanten steeds iets minder: 54% in 2020, 50% in 2021 en 47% in 2022. Bij de helft van de deelnemende verzekeraars is een daling te zien. “De grootste onvrede geldt voor het hebben van oprechte aandacht voor de klant (48%); 16% is van mening dat hiervan geen sprake is. De laagste scorers zien  we bij de aandacht voor mens en maatschappij (39% vs 37%).”

Bron: Verbond van Verzekeraars