Levent Türkmen signaleert dat er vanuit financieel advieskantoren een groeiende kritiek is op de dienstverlening van verzekeringsmaatschappijen. De kritiek richt zich met name op het gebrek aan de wil en mogelijkheden om maatwerk te leveren, het dalende niveau van verzekeringstechnische kennis bij de medewerkers en de trage afhandeling van verzoeken.
Ten aanzien van dit laatste liet hij tijdens het jaarcongres van zijn bedrijf, dat afgelopen dinsdag werd gehouden op de Nyenrode Business University in Breukelen, de aanwezigen een standaard e-mail van een van de aanbieders zien waarin deze, op een per e-mail gestelde vraag, geautomatiseerd laat weten “er naar te streven dat er een reactie binnen 30 dagen zal volgen”. Türkmen waarschuwde dat wanneer Nederlandse verzekeraars hun prestaties niet verbeteren, het te voorspellen is dat een steeds groter deel van de premie naar buitenlandse risicodragers zal gaan.
Uitbreiding naar 20 volmachten
Tijdens de bijeenkomst maakte Türkmen bekend dat SUREbusiness, de gespecialiseerde serviceprovider op het gebied van zakelijke schadeverzekeringen, het afgelopen jaar het aanbod heeft uitgebreid met acht nieuwe verzekeraars: Liberty, Starstone, Markel, HDI, Fatum, China Taiping, Samenwerking Glas en Anker. “De bedrijven zijn een samenwerking met SUREbusiness aangegaan omdat ze vertrouwen hebben in het hoge kennisniveau van de zakelijke markt en het goed werkende digitale gebruikersplatform voor het intermediair. Dat maakt dat verzekeraars tegen relatief lage kosten een goede distributie uitbreiding kunnen realiseren. Momenteel maken 300 financieel advieskantoren maken gebruik van de diensten van SUREbusiness.”
Jurjen Oosterbaan Martinius: Kwaliteit schadebehandeling essentieel voor vertrouwen
Jurjen Oosterbaan Martinius, directeur Bureau DFO, ging in op het belang van de kwaliteit van schadebehandeling. Oosterbaan: “Per dag wordt er door de sector circa 20 miljoen euro uitgekeerd. In de overgrote meerderheid van de gevallen wordt correct uitgekeerd waar de verzekerde recht op heeft. Echter er zal altijd een foutmarge zijn van een paar procent. Of er worden beslissingen genomen waar je, in alle integriteit, verschillend over kunt oordelen. Indien er vanuit de financieel advieskantoren niet goed wordt gewaakt over dit soort dossiers, tast dit het vertrouwen aan dat de consument in de sector heeft. Verzekeraars en adviseurs hebben daarom een gezamenlijk belang bij kwalitatief goed opgeleide schadebehandelaars op financieel advieskantoren”
Oosterbaan sprak vervolgens zijn verbazing uit over het feit dat op dit moment het beroep van schadebehandelaar op een financieel advieskantoor nog maar een geringe status heeft. Er is geen eigen beroepsvereniging, beperkte gespecialiseerde vakliteratuur en beperkte gerichte opleidingen. Ook het vergoedingsmodel voor werkzaamheden in het kader van schadebehandeling noemde hij als voorbeeld om voor heroverweging in aanmerking te komen, indien men ook op dit gebied tot verdere professionalisering wil komen.
Wouter de Vries: Een feest bij je schoonmoeder wordt nooit een knaller!
Wouter de Vries, marketing expert, benadrukte dat veel verzekerden geen of een beperkte verwachting hebben van de prestaties die zij van de financieel adviseur kunnen verwachten wanneer zij contact met hem zoeken. Wouter de Vries: “Je kunt dit vergelijken met een aankondiging voor een feest bij je schoonmoeder. Daar verwacht ook niemand dan een knaller”. Zijn advies aan de aanwezigen, dat hij onderbouwde met een aantal voorbeelden, was om in de communicatie met klanten meer en meer ambitieuze doelstellingen te formuleren inzake van wat de klant nu echt van zijn adviseur kan verwachten. “Kies niet voor de middelmaat maar voor onderscheid” aldus Wouter de Vries.
