Levent Türkmen, directeur van de gespecialiseerde serviceprovider op het gebied van zakelijke schadeverzekeringen SUREbusiness, maakt zich grote zorgen over de aanwezige vakkennis in de verzekeringsbranche, of beter gezegd, het verminderen of zelfs ontbreken ervan. “De urgentie om te investeren in vakkennis neemt af terwijl de basisdienstverlening niet op orde is”, zo verkondigde hij afgelopen dinsdag (2 oktober jl.) tijdens het seminar dat zijn bedrijf organiseerde voor medewerkers van financieel advieskantoren en verzekeraars op de Nyenrode Business University in Breukelen, dat niet geheel toevallig in het teken stond van het thema ‘Kennis’.
.‘Kennis is macht. Maar vakkennis is kracht!’, zo luidt zijn stelling. “En die kracht is onmisbaar voor een kennisintensieve branche zoals wij die hebben. Vakkennis vormt de basis voor een goede dienstverlening en de ontwikkeling ervan en is het fundament onder onze producten: vakkennis over risico’s bij ondernemen, hetzij juridisch, commercieel, over preventie of over schade.”
Weg kwijtgeraakt?
De passie om het beste product te leveren, zijn we dat met z’n allen niet een beetje kwijtgeraakt in de verzekeringsmarkt?, zo hield hij zij gehoor voor. “ Hoe goed doen wij nog ons best om kennis te vergaren voordat we een risico onverzekerbaar verklaren? En zijn we zuinig genoeg op onze kennisveteranen? En adviseurs, stellen we niet teveel basiskennisvragen aan anderen die we zelf zouden moeten weten? Durven we wel te kiezen wat we wel en niet willen adviseren. En dus om zaken los te laten? Of zijn we hard op weg om alle kennis in callcentra te programmeren? Met ongelukkige relaties tot gevolg?”
Hij sloot zijn betoog af met een drietal adviezen aan zowel financiële advieskantoren als aan verzekeraars. Adviseurs, stop met alles te willen adviseren – particulier, hypotheek, zakelijk, verzuim, vermogen – maar maak een keuze. Ga daarnaast door met het intensiveren van je klantcontacten (‘klantkennis is goud’) en investeer in je basiskennis, te beginnen bij AVB en Brand.” Verzekeraars riep hij op te stoppen met het verstrekken van volmachten als je acceptatiekennis in een VPI box wilt stopen. Dat is de doodsteek voor het volmachtkanaal. Ga daarnaast door met het belonen van vakkennis met meer bevoegdheden en begin te investeren in kennis van een paar nichemarkten in plaats van het over-rationaliseren van het assortiment.”
Kritiek op dienstverlening verzekeraars
Tijdens het seminar signaleerde Levent Türkmen tevens dat er vanuit financieel advieskantoren een groeiende kritiek is op de dienstverlening van verzekeringsmaatschappijen. “De kritiek richt zich met name op het gebrek aan de wil en mogelijkheden om maatwerk te leveren, het dalende niveau van verzekeringstechnische kennis bij de medewerkers en de trage afhandeling van verzoeken.: Ten aanzien van dit laatste liet hij de aanwezigen een standaard e-mail van een van de aanbieders zien waarin deze, op een per e-mail gestelde vraag geautomatiseerd laat weten ‘ernaar te streven dat er een reactie binnen 30 dagen zal volgen’. Türkmen waarschuwde dat wanneer Nederlandse verzekeraars hun prestaties niet verbeteren, het te voorspellen is dat een steeds groter deel van de premie naar buitenlandse risicodragers zal gaan.
Uitbreiding naar 20 volmachten
Met SUREbusiness zelf gaat het voor de wind. Met het aantrekken van Myrthe van Marissing als acceptant (beroeps)aansprakelijkheid is het totaal aantal medewerkers op 18 gekomen. Dat zijn er 50% meer dan de 12 vorig jaar en een verzesvoudiging ten opzichte van de start in 2015. De onderneming is onder leiding van directeur/eigenaar Levent Türkmen haar activiteiten in 2015 gestart en beschikt inmiddels over 20 volmachten. Het afgelopen jaar zijn er acht bijgekomen: Liberty, Starstone, Markel, HDI, Fatum, China Taiping, Samenwerking Glas en Anker, terwijl met MS Amlin de gesprekken in een vergevorderd stadium zijn. Het afgelopen jaar moest wel noodgedwongen afscheid worden genomen van de volmachtverstrekkers Delta Lloyd en Europeesche, die zoals bekend niet meer onder die naam opereren maar zijn opgegaan in resp. NN en a.s.r. Inmiddels maken meer dan 300 financieel advieskantoren gebruik van de diensten van SUREbusiness.
