Er is een nieuw handboek keurmerknormen beschikbaar op de website van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Het nieuwe handboek geldt vanaf 1 januari 2018. Het nieuwe handboek is ten opzichte van het huidige handboek grondig herzien. Hierin wordt een duidelijk verschil gemaakt in enerzijds de normen die worden getoetst bij nieuwe keurmerkhouders om het Keurmerk toe te kennen en anderzijds het beoordelen van bestaande keurmerkhouders met thema-onderzoeken.
In het nieuwe handboek staan nog zeven normen, terwijl het huidige handboek maar liefst zestien normen telt. Het normenkader in het nieuwe handboek is weliswaar minder uitgebreid, maar zeker niet lichter geworden. We hebben diverse normen samengevoegd en we hebben enkele normen niet meer opgenomen in het handboek omdat deze in andere zelfregulering al voldoende zijn geborgd. Ook hebben we enkele normen aangepast.
In het volgende overzicht staan op hoofdlijnen de verschillen tussen het oude en nieuwe handboek.
| Handboek keurmerknormen 2018 | Handboek keurmerknormen 2017 |
|
In deze norm hebben wij de volgende oude normen opgenomen:
Daarnaast zijn de publicatie-eisen opgenomen uit de normen:
|
| 2. Heldere taal in klantinformatie | Is gelijk aan norm 2. Heldere voorlichting en taalgebruik. |
| 3. Degelijk ontwikkel- en onderhoudsproces voor verzekeringen | Is gelijk aan norm 5. Product Approval Procedure & Product Review Procedure. |
| 4. Goede bereikbaarheid | Hierin hebben wij de inhoudelijke onderdelen opgenomen van de normen 6. Reactietermijnen en 11. Telefonische bereikbaarheid. |
| 5. Klacht- en feedbackmanagement | Hierin hebben wij de inhoudelijke eisen verwerkt van norm 7. Klachtbehandeling en delen van de norm 14. Klanttevredenheidsonderzoek. |
| 6. Klantgericht claimbehandeling | Hierin hebben wij de inhoudelijke onderdelen van norm 8. Claimbehandeling opgenomen. |
| 7. Continue kwaliteitsverbetering | Hierin hebben wij de normen 12. Kwaliteitsbeleid, norm 13. Interne kwaliteitsaudits en delen van norm 14. Klanttevredenheidsonderzoek opgenomen. |
