KKV informeert over ontwikkelingen tweetal thema-onderzoeken

0

In haar periodieke nieuwsbrief informeert het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) over de ontwikkelingen van een tweetal onderzoeken: ‘Klacht- en feedbackmanagement’ en ‘Betalen en Betalingsachterstanden’

Over het momenteel lopende  thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement schrijft het KKV: “Dit is het tweede onderzoek dat we doen in het kader van de samenwerking met de AFM. Daarbij zullen we bij enkele keurmerkhouders ook toetsen of zij aan de eisen van het Gouden Oor voldoen. Sinds de start van het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement in november 2018, hebben wij vijf bedrijfsbezoeken afgerond. Enkele voorlopige conclusies tot nu toe zijn:

  • Keurmerkhouders geven op de website vaak geen terugkoppeling op uitgevoerde verbeteracties vanuit klantfeedback of klachten. Dat is zonde, want daarmee kunnen keurmerkhouders juist laten zien dat feedback waardevol is en dat de klant hier een belangrijke rol in speelt.
  • Wij zijn nog niet vaak tegengekomen dat keurmerkhouders klanttevredenheid over de klachtafhandeling onderzoeken. Het is ook lastig om dit te onderzoeken, zeker omdat je de resultaten moet interpreteren met de nodige slagen om de arm. Toch kan dit soort onderzoek waardevolle inzichten opleveren en handvatten om de klachtafhandeling verder te verbeteren.
  • Sommige keurmerkhouders melden de klant na de afwikkeling van een klacht dat ze het klachtendossier sluiten. Het kan echter zijn dat deze melding bij de klant binnenkomt, terwijl de klacht volgens de klant nog  helemaal niet is afgesloten. Dat kan een negatief gevoel bij de klant oproepen. Door altijd aan de klant te vragen of de klacht afgesloten kan worden, kun je dit voorkomen.

Thema Betalen en betalingsachterstanden

 Intussen is het KKV bovendien aan de slag met de ontwikkeling van het normenkader van het volgende thema-onderzoek: Betalen en betalingsachterstanden. In dit thema-onderzoek wordt ingegaan op de vraag hoe keurmerkhouders hun premies incasseren en daarover communiceren met de klant. En wat zij doen met (mogelijke) betalingsproblemen bij klanten. Hoe pakken keurmerkhouders dit op een klantgerichte en effectieve manier aan? “Momenteel ontwikkelen wij in overleg met stakeholders het normenkader voor dit nieuwe thema-onderzoek. Begin maart verwachten wij het normenkader te kunnen toesturen aan keurmerkhouders.”

Laat een reactie achter