Tijdens de themabijeenkomst Claimafhandeling op 1 november presenteerden verschillende keurmerkhouders goede voorbeelden van hun aanpak op claimafhandeling. Keurmerkhouders gingen bovendien met elkaar in gesprek over de zaken waar zij tegenaan lopen. En uiteraard presenteerden we de uitkomsten van het thema-onderzoek Claimafhandeling. NV Schadeverzekering Metaal & Technische bedrijfstakken was gastheer!, meldt Keurmerk Klantgericht Verzekeren in haar nieuwsbrief.
Tijdens de themabijeenkomst presenteerden we de uitkomsten van het thema-onderzoek Claimafhandeling. Daarbij was het onderwerp vindbaarheid en duidelijkheid van afschrijvingslijsten een gespreksonderwerp. De stichting is namelijk kritisch op hoe keurmerkhouders de informatie in de afschrijvingslijst presenteren. Keurmerkhouders gaven aan dat ze zich kunnen vinden in deze kritiek.
Good practices
Na de presentatie van de onderzoeksresultaten, vertelden keurmerkhouders NV Schadeverzekering Metaal & Technische bedrijfstakken, OHRA, DAS en Achmea over hun good practices op het gebied van claimafhandeling. De presentaties van NV Schade, OHRA en DAS, evenals de presentatie over de uitkomsten van het thema-onderzoek, vindt u op onze website.
Intervisie
Aan het einde van de middag gingen de deelnemers in groepjes aan de slag. De opdracht: bespreek tegen welke problemen je aanloopt in de claimafhandeling en werk een oplossing uit. Onderwerpen die de deelnemers bespraken waren bijvoorbeeld:
- Contra-expertise: moet je dat in alle gevallen proactief aanbieden, of alleen bij grote of impactvolle schades?
- Afschrijvingslijsten: hoe kunnen we ze verbeteren?
- Klantrelatie: hoe zorgen we voor een warme klantrelatie, terwijl we door de digitalisering vaak maar weinig persoonlijk contact hebben met de klant?
Wat betreft het eerste punt staat in het keurmerkhandboek dat keurmerkhouders de klant actief wijzen op de mogelijkheid van contra-expertise (indien van toepassing). ‘Wij vinden dat keurmerkhouders de klant altijd proactief op de mogelijkheid van een contra-expert moeten wijzen bij schades waarbij een schade-expert betrokken is. Proactief betekent in ieder geval voordat de schade-expert van de verzekeraar bij de klant een expertise uitvoert”, aldus KKV.
