De afgelopen periode heeft Kifid diverse klachten van consumenten ontvangen over doorlopende reis- en annuleringsverzekeringen in relatie tot het coronavirus. In een drietal klachtzaken heeft de Geschillencommissie geconcludeerd dat de geclaimde annuleringskosten en/of extra reis- en verblijfkosten niet gedekt waren volgens de geldende verzekeringsvoorwaarden. Zo blijkt uit de vorige week gepubliceerde uitspraken.
“Wat opvalt is dat consumenten menen dat hun doorlopende reis- en annuleringsverzekering meer dekt dan ze op basis van de geldende verzekeringsvoorwaarden mogen verwachten. Bij het aangaan of verlengen van een doorlopende reis- en annuleringsverzekering gaat de consument akkoord met de voor de verzekering dan geldende voorwaarden, inclusief de beperkingen. Het is de verantwoordelijkheid van consumenten zelf om van deze voorwaarden kennis te nemen, zodat zij weten waarvoor zij wel en niet verzekerd zijn, stelt KiFd.
Pandemie is geen natuurgeweld
Vanwege het coronavirus wordt de terugvlucht van een consument vanuit Marokko naar Nederland geannuleerd. De man moet langer in Marokko blijven. Hij claimt tevergeefs de extra verblijfkosten op zijn doorlopende reis- en annuleringsverzekering bij Univé. In de verzekeringsvoorwaarden staat duidelijk dat extra reis- en verblijfkosten zijn gedekt als dit komt door natuurgeweld, staking bij het openbaar vervoer en/of staking door luchthavenpersoneel.
Onder natuurgeweld verstaat de verzekeraar een aardbeving, vulkanische uitbarsting of overstroming. De Geschillencommissie concludeert dat de extra reis- en verblijfkosten van deze consument niet zijn gedekt door zijn verzekering. Een pandemie, zoals het coronavirus, is geen natuurgeweld. De consument heeft geen recht op vergoeding van de”extra kosten, zo blijkt uit uitspraak GC 2020-628.
Inenting niet ‘verplicht dus geen dekking
Eind 2019 boekt een consument voor haar man en zoon een reis naar Japan. De voor mei 2020 geplande reis annuleert zij op 26 maart 2020 vanwege het coronavirus. De man van consument is hartpatiënt en extra kwetsbaar voor het coronavirus. Zij claimt op haar doorlopende reisverzekering bij Mandaat Assuradeuren de annuleringskosten. Daarbij beroept zij zich op de verzekeringsvoorwaarde die stelt dat annuleringskosten zijn gedekt wanneer ‘u onverwacht om medische redenen niet de inenting kunt krijgen die verplicht is voor uw reisbestemming. U kon dit ook niet weten.’
De Geschillencommissie heeft begrip voor het besluit van de consument om in deze omstandigheden de reis naar Japan te annuleren. Toch moet de Geschillencommissie in deze klachtzaak beoordelen of de verzekering juridisch gezien dekking biedt. De conclusie is dat de polisvoorwaarden duidelijk en begrijpelijk zijn en dat er sprake moet zijn van een ‘verplichte’ inenting. Omdat er voor Japan geen ‘verplichte’ inenting geldt, wordt niet voldaan aan deze voorwaarde. De doorlopende reisverzekering van deze consument biedt geen dekking voor deze annuleringskosten, zo blijkt uit uitspraak GC 2020-626.
Eerder terugreizen vanwege corona niet gedekt
Gedurende zijn reis op de Filipijnen krijgt een consument te maken met een totaalverbod op reizen. De man wil het land zo snel mogelijk verlaten en moet voor diverse vluchten terug naar Nederland extra kosten maken. Hij claimt deze kosten op zijn doorlopende reisverzekering van nowGO, onderdeel van Vivat. De verzekeraar keert niet uit; de verzekering biedt dekking voor bepaalde kosten in geval van ziekte, ongeval of overlijden. Hieronder valt niet het onverwacht eerder moeten terugreizen vanwege een pandemie, zoals het coronavirus, zo blijkt uit de geldende verzekeringsvoorwaarden. Extra kosten wanneer een consument onverwacht moet terugreizen, worden namelijk bij deze verzekering alleen vergoed als de terugreis wordt gemaakt vanwege een overlijden of levensgevaar van een huisgenoot of familielid thuis, of als er sprake is van schade aan het woonhuis van verzekerde of het bedrijf waarvoor verzekerde werkt en zijn aanwezigheid nodig is. Daarnaast merkt de verzekeraar op dat voor vergoeding van buitengewone kosten geldt dat de alarmcentrale van de verzekeraar voor die kosten dan toestemming moet hebben gegeven.
De Geschillencommissie kan zich voorstellen dat de man de Filipijnen op dat moment zo snel mogelijk wilde verlaten. Zij stelt ook vast dat hij de voorgenomen terugreis en daarmee samenhangende kosten niet eerst met de alarmcentrale heeft besproken. De Geschillencommissie concludeert dat de doorlopende reisverzekering van deze consument geen dekking biedt voor de gemaakte extra kosten. De verzekeraar heeft de claim terecht geweigerd, zo blijkt uit uitspraak GC 2020-632.
De uitspraak GC 2020-628 in een klacht van een consument tegen Univé is op verzoek van consument niet-bindend. De uitspraken GC 2020-626 en GC 2020-632 in klachten van consumenten tegen respectievelijk Mandaat Assuradeuren en nowGO zijn bindend.
Tip voor consumenten
Lees bij het sluiten van een doorlopende reis- en/of
annuleringsverzekering zorgvuldig de voorwaarden, inclusief de beperkingen die
een verzekeraar stelt aan het wel of niet vergoeden van kosten. Is in de
voorwaarden over een gebeurtenis niets opgenomen, dan is die gebeurtenis in de
regel niet gedekt. Ga wijs op reis en check voor iedere nieuwe vakantie of je
doorlopende reis- en/of annuleringsverzekering nog passend is voor wat je wel
of niet wilt verzekeren.
Tip voor financiële dienstverleners
Zorg dat de verzekeringsvoorwaarden voor de verzekeringnemer duidelijk en
begrijpelijk zijn. Voorkom klachten door verwachtingen van klanten te managen:
bijvoorbeeld door bij het sluiten en (jaarlijks) verlengen van een doorlopende
reis- en/of annuleringsverzekering te communiceren over wat wel en niet gedekt
wordt door de verzekering.
