De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) en Stichting Gouden Oor hebben een samenwerkingsovereenkomst getekend. Dit betekent dat Stv nu ook keurmerkhouders kan toetsen aan de Gouden Oor Standaard. Deze standaard is de inspiratie geweest voor de AFM-Dashboardmodule Klacht- en feedbackmanagement, één van de modules die Stv voortaan toetst. Bij het onderzoek over het thema Klacht- en feedbackmanagement later dit jaar, kan Stv keurmerkhouders die dat willen, toetsen aan de Gouden Oor Standaard.

Directeur van Stv, Ron van Kesteren: “De Gouden Oor Standaard gaat verder dan onze norm Klacht- en feedbackmanagement. Met het Gouden Oor kunnen keurmerkhouders zich dus nog verder ontwikkelen in klantbeleving en het integreren van de stem van de klant in hun organisatie. Een flink deel van de eisen van de Gouden Oor Standaard nemen we sowieso mee in het thema-onderzoek over klacht- en feedbackmanagent, dat we later dit jaar doen. Voor de keurmerkhouders die dat willen, breiden we de toets uit met een audit op basis van de Gouden Oor Standaard. Wel zo efficiënt en waardevol; helemaal als de audit resulteert in een Gouden Oor Erkenning.”

Eric de Haan, voorzitter van Stichting Gouden Oor: “De samenwerking tussen Stv en de AFM spreekt voor de kwaliteit van de audits die Stv uitvoert. Verschillende verzekeraars zijn al Gouden Oor erkend, of willen dat worden. Dan is het logisch dat Stv ook gaat toetsen op de ambitieuze eisen die de Standaard stelt aan feedbackmanagement en klantbeleving. Het zou mooi zijn als meer keurmerkhouders deze extra stap zullen zetten. Zowel voor hen als voor hun klanten.”

Erkend toetsingsinstituut
Sinds 2004 helpt Stichting Gouden Oor organisaties om maximaal te luisteren naar en gehoor te geven aan hun klanten. Stichting Gouden Oor werkt met geaccrediteerde certificerende instellingen die de audits uitvoeren. Die zijn ingevoerd in de eisen van de Gouden Oor Standaard en toetsen organisaties op de kwaliteit en werking van hun feedback- en klachtenmanagement. Stichting Gouden Oor gaat Stv nu ook accrediteren om audits uit te voeren op basis van de Standaard. Voor meer informatie, zie: www.goudenoor.nl.

Reactie op vertrek a.s.r.

Onlangs maakte verzekeraar a.s.r. bekend dat het gaat stoppen met het keurmerk. Als reden werd aangevoerd dat de verzekeraar de klantbeleving continu zelf gaat toetsen/ In een reactie hierop stelt het KKV: “Wij hebben kennisgenomen van het besluit van a.s.r. om vanaf 2018 alleen de drie onderzoeksthema’s van de AFM door de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) te laten toetsen. Wij betreuren dat besluit. “

Men vervolgt: “A.s.r. geeft als reden dat het gaat stoppen met het Keurmerk omdat a.s.r. de klantbeleving continu gaat toetsen. Het toetsen van de klantbeleving is ook een belangrijk onderdeel van het Keurmerk, het is namelijk één van de keurmerknormen. Daarnaast zijn er nog zes keurmerknormen waar een keurmerkhouder aan moet voldoen, zoals transparante informatie op de website en een degelijk ontwikkelproces voor nieuwe verzekeringsproducten.”