In 2018 heeft Kifid in totaal 2.922 klachten inhoudelijk behandeld van consumenten die een geschil hadden met hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Voor bijna de helft van de klachten (46%) is met inzet van bemiddeling of schikking een oplossing gevonden tot tevredenheid van consument en financiële dienstverlener. In ruim 1.100 financiële klachtzaken is een uitspraak gedaan. Daarbij is de consument in bijna 200 klachtzaken deels of geheel in het gelijk gesteld; in ruim 900 klachtzaken was de klacht van de consument ongegrond.
- In bijna de helft van de behandelde klachten (1.335 klachten) is een bemiddelresultaat of schikking bereikt. In 2018 heeft Kifid opnieuw meer klachten opgelost via bemiddeling en schikking. Dit was vooral succesvol bij klachten over verzekeraars. Van het totaal aantal klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, betrof het voor 51% verzekeringsklachten. Banken en financiële tussenpersonen verleenden medewerking aan respectievelijk 26% en 22% van het totaal aantal bemiddelresultaten en schikkingen met consumenten;
- In 2018 heeft Kifid 4.487 nieuwe klachten ontvangen, waarvan 61 voor de Commissie van Beroep en de overige voor de Geschillencommissie. Hoewel dit aanzienlijk minder is dan in 2017, kon Kifid een veel hoger percentage klachten direct in behandeling nemen. Consumenten weten veel beter dat ze met hun klacht eerst naar hun financiële dienstverlener moeten. In 2018 dienden bijna 600 mensen een klacht in zonder dat die eerst was voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of financiële adviseur; in 2017 deden nog bijna 1.200 mensen ‘te vroeg’ een beroep op Kifid. Met toestemming van de consument stuurt Kifid deze ‘te vroege’ klachten direct door naar de betrokken financiële dienstverlener;
- Het aantal behandelde klachten blijft met 2.922 stabiel. De afgelopen jaren schommelt dit rond de 3.000. Ook de verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten blijft vergelijkbaar met die van voorgaande jaren. Traditioneel leveren schadeverzekeringen het grootste aantal klachten op: 38% (1.108 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten. Op de tweede plaats volgen hypotheekklachten met 27% (808 klachten). Op enige afstand gevolgd door klachten over levensverzekeringen met 16% (457 klachten) van de totaal behandelde klachten. Behandelde klachten over bankzaken en beleggingszaken hadden in 2018 een aandeel van respectievelijk 14% (402 klachten) en 5% (149 klachten);
- In 2018 krijgt Kifid voor klanttevredenheid het rapportcijfer 7. In zeven van de tien klachtzaken gaven consumenten een waardering van 6 of hoger. Voor zover consumenten niet tevreden zijn over Kifid, komt dat vooral door de lange behandeltijd. Ruim de helft van de consumenten waardeert Kifid met een 8 of hoger. Met name de werkwijze, deskundigheid en klantgerichtheid van medewerkers en de communicatie door Kifid leiden tot tevredenheid.
Ontwikkelingen
Een
aantal onderwerpen sprong er qua aandacht uit in 2018. Zoals de nazorgplicht
van tussenpersonen ten aanzien van een overlijdensrisicoverzekering. De
Geschillencommissie oordeelt dat de zorgplicht van een
verzekeringstussenpersoon met zich meebrengt dat hij periodiek aandacht moet
besteden aan de lopende verzekeringen van zijn klant. Voor de verzekeraar geldt
deze (zorg)plicht niet.
Andere veel terugkerende klachten gingen over registratie van persoonsgegevens
wegens fraude bij verzekeringen, over rentetarieven bij doorlopend krediet en
over boeterente bij vervroegde aflossing. In de beleggingspraktijk zijn
meerdere klachten behandeld over wel of niet toereikende voorlichting bij het
online afsluiten van risicovolle beleggingsproducten (execution only).
Tips voor de financiële dienstverlener
Uit de praktijk van Kifid en uitspraken van de Geschillencommissie zijn de volgende tips voor financiële dienstverleners te halen:
– Wees helder in de voorwaarden. Een consument moet kunnen snappen wat een bepaald product of dienst voor hem betekent. Is dat onduidelijk dan geeft het Europese recht het voordeel aan de consument.
– Wees zorgvuldig met registratie van consumenten in het extern verwijzingsregister; de gevolgen voor consumenten zijn verstrekkend. Kifid stelt strenge eisen: fraude moet vaststaan, er mag geen enkele twijfel zijn als de verzekeraar een registratie doet.
– Voor de verzekeringsadviseur: schoenmaker blijf bij je leest. In meerdere klachten waagde de voor de consument vertrouwde verzekeringsadviseur zich aan beleggingsadvies. Waar begint beleggingsadvies, of waar houdt het op? Vermijd dit soort advies om problemen te voorkomen.
– Zorg dat je als bank bij een betalingsopdracht altijd aan kunt tonen dat de opdracht daadwerkelijk door de consument is gegeven.
Ambitie 2019
In 2019 blijft Kifid inzetten op bemiddelen en schikken. Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie en algemeen directeur van Kifid, over de ambitie voor 2018: “Aanvaardbare behandeltijden staan zonder meer voorop. Verder willen we het ondernemersloket verbreden en op de ingeslagen weg door met de klachtafhandeling beleggingsverzekeringen. Wat mij betreft maken we ook een slag in het opschrijven van onze uitspraken in begrijpelijker taal.”
Link naar het online Jaarverslag 2018: https://jaarverslag.kifid.nl/
