Geldverstrekkers moeten goed voorbereid zijn op consumenten in de knel

De AFM roept geldverstrekkers op om de komende tijd goed en blijvend voorbereid te zijn op klanten die mogelijk financieel in de knel komen. Wij verwachten dat geldverstrekkers daarvoor adequaat beleid hebben ontwikkeld en dit nog verder ontwikkelen als dat nodig is. De AFM komt met een aantal aandachtspunten voor geldverstrekkers voor het moment dat klanten zich melden met betalingsproblemen of als voor hen de eerder verleende betaalpauze afloopt.

Betaalpauzes niet altijd geschikt als oplossing voor lange termijn 

In verband met de coronacrisis hebben geldverstrekkers de afgelopen maanden ruim 30.000 betaalpauzes verleend aan consumenten die moeite hebben om hun lening te betalen. Dat leek toen nog een situatie van voorbijgaande aard. Deze betaalpauzes waren tijdelijk en lopen binnenkort af of zijn net afgelopen. Niet alle klanten zijn met een verlenging van de betaalpauze op de lange termijn geholpen. In deze gevallen moet goed worden gekeken naar oplossingen met een structureler karakter.

Einde coronacrisis nog niet in zicht

Het einde van de coronacrisis lijkt voorlopig nog niet in zicht waardoor mogelijk nog meer consumenten betalingsproblemen krijgen en anderen mogelijk betalingen niet kunnen hervatten. Wij verwachten dat geldverstrekkers zich hier goed op voorbereiden. Denk hierbij aan de (door)ontwikkeling van beleid en ook het zorgen voor voldoende capaciteit en opschalingsmogelijkheden om een eventuele toestroom van consumenten goed te kunnen beheersen.

In eerdere publicaties hebben wij onze verwachtingen en algemene uitgangspunten ten aanzien van achterstandsbeheer geformuleerd. Bijvoorbeeld in de in 2016 gepubliceerde leidraad Consumenten en Incassotrajecten en in de recent gepubliceerde 10 uitgangspunten bij betalingsproblemen voor hypotheekaanbieders. De komende tijd zullen wij ook onderzoek doen naar het reguliere achterstandsbeheer en mogelijk met een update van eerder gepubliceerde uitgangspunten of leidraden komen.

Belangrijke beslismomenten bij betalingsproblemen

De AFM verwacht dat een deel van de consumenten de komende periode voor belangrijke financiële beslissingen komt te staan dat het met de geldverstrekker wil bespreken. Wij verwachten dat geldverstrekkers in ieder geval deze beslismomenten aangrijpen om samen met de klant te kijken hoe de betalingsproblemen aangepakt kunnen worden. Een helder beleid dat het klantbelang centraal stelt en uitvoerbaar is op grote schaal is hierbij essentieel.

Het gaat om de volgende beslismomenten:

  1. klant meldt zich met een (mogelijk) betalingsprobleem;
  2. termijn betaalpauze klant loopt af.

en drie oplossingsrichtingen:

  • betaalpauze: aanbieden of verlengen;
  • herstel klant: terugbetalen opgelopen achterstand;
  • geen herstel klant: overgang naar regulier achterstandsbeheer. 

De aandachtspunten bij deze beslismomenten en oplossingsrichtingen heeft de AFM nader uitgewerkt en samengevat in een schema.