Op een schaal van 1 tot 10 geven verzekeringsprofessionals een ‘7’ aan de prioriteit voor de aanpak en bestrijding van fraude. Zo heeft een derde van verzekeraars (35%) geen speciale “Dat geeft ruimte voor verbetering”, zo staat te lezen in een internationaal onderzoek van Friss onder 160 verzekeringsprofessionals in 25 landen met als titel ‘The European Insurance Fraud Summit’. De afdelingen schade (83%) en acceptatie (37%) krijgen de hoogste fraudeprioriteit”, maar ontberen betrokkenheid bij de meeste verzekeraars. De verkoop- en IT-afdelingen (11% resp, 12%) missen zowel prioriteit als betrokkenheid. “Dat laatste is een alarmerend gegeven, zeker in het licht van de opkomst van online verkoopkanalen waarbij zowel de marketingstrategie als de marktbenadering duidelijk verschillen van de traditionele distributiekanalen. Online aan en andere doelgroep aantrekken met een ander risicoprofiel. Voor die kanalen is fraudepreventie cruciaal”.
Opvallend is dat fraude ook voor zakelijke verzekeringen nauwelijks prioriteit heeft in verzekeraarshuizen (8%), hetgeen ook geldt voor de productontwikkeling (9%) en de prijsstelling (3%). Bij 4% van de verzekeringsprofessionals heeft fraude helemaal geen prioriteit. Er is echter wel hoop, want op de vraag welke gebieden meer betrokken moeten worden in de fraudebestrijding wordt op vrijwel alle fronten een hoger percentage genoemd. Hoewel de schadeafdeling nu al de hoogste fraudeprioriteit kent (83%), antwoord ruim twee derde (68%) van de respondenten dat dit nog verdere verbetering behoeft. Voor de acceptatieafdeling is dat 56%, voor sales (44%), IT (28%), product (23%), commercial lines (17%) en prijsstelling (11%). Eén op de 12,5 (8%) respondenten acht geen/geen intensivering van de fraudebestrijdingsinspanningen noodzakelijk.
Uitdagingen
Het onderzoek wijst verder uit dat de grootste uitdagingen voor verzekeraars op het gebied van de fraudebestrijding zijn gelegen in data. “Eén van de vastgestelde problemen waarvoor verzekeraars zich gesteld zien is de kwaliteit van data. Dit vindt mede zijn oorsprong in het ontbreken van een internationale standaard in hoe gegevens dienen te worden opgeslagen en in de door de jaren heen veranderde interne registratiesystemen. Ook de invloed van vooringenomenheid en vooroordelen moet niet worden onderschat.”
Gevraagd naar de grootste uitdagingen voor verzekeraars met betrekking tot een effectieve fraudebestrijding worden twee zaken het meest genoemd: zaken met betrekking tot databescherming en privacy en inadequate toegang tot externe data (beide 356%), gevolgd door problemen met de eigen datakwaliteit (30%), samenwerking met andere verzekeraars (25%) door bijv. onderling gegevens uit te wisselen en meeontwikkelen met de methodieken van de hedendaagse fraudeur (24%). “Verzekeraars zouden beter en effectiever in staat zijn fraude te bestrijden als ze toegang zouden hebben tot externe databases en als ze niet te maken zouden hebben met onvoldoende datakwaliteit, gegevensbescherming en privacy”, aldus de onderzoekers, die ook wezen op het lucratieve karakter van verzekeringsfraude. “Zowel de pakkans als de mogelijke sancties zijn gering. Hooguit wordt de polis ontbonden, maar dan stapt de fraudeur gewoon over naar een andere verzekeraar|”
Fraudeaanpak verzekeraars
Gevraagd naar de fraudeaanpak van verzekeraars komt naar voren dat 44% nu reeds de beschikking heeft over een behoorlijk budget om het frauderisico’s goed te kunnen beheersen en fraudes te kunnen detecteren. Bijna 60% geeft aan dat budget de komende jaar te kunnen vrijmaken. Verder heeft 65% van de bedrijven een eigen speciale (fraude) onderzoekunit (afdeling ‘Speciale Zaken’) heeft en dat drie van de vijf verzekeraars er een actief fraudemanagementbeleid op na houdt. Daarnaast doet 46% van de ondervraagden liever aan ‘voorkomen dan aan genezen’ en investeert men liever in fraudepreventie dan in fraudedetectie. Bijna één op de vijf verzekeraars (19%) geeft aan het frauderisico te verdisconteren in de premie. Volgens 6% van de respondenten heeft de eigen verzekeraar geen fraudeaanpak en moet 4% het antwoord op deze vraag schuldig blijven.
Eén op de negen geeft aan ook niet te weten of verzekeraars onderling informatie over schadeverleden en fraudezaken met elkaar uitwisselen; bij twee derde (65%) doet dat wel en bijna een kwart (24%) niet. Opvallend is dat meer verzekeraars (79%) zeggen te onderkennen dat zij meer fraudes zouden kunnen detecteren wanneer verzekeraars meer data met elkaar zouden delen. Een andere uitkomst is dat bijna de helft van alle verzekeraars voor het detecteren van fraude en andere hoge schaderisico’s een automatiseringsoplossing hanteert en iets meer dan een kwart een externe softwareapplicatie. Daarnaast trainen bijna zeven van de tien (69%) verzekeraars hun personeel een speciale fraudetraining. ook hierbij gaat het vooral om schadebehandelaars (85%) en in mindere mate om acceptanten (37%), verkoopmensen (19%), productontwikkelaars en medewerkers commercial lines (beide 16%), IT-medewerkers (10%).
In het voorwoord van het rapport schrift Jeroen Morrenhof, CEO Friss: “Om fraude effectief te bestrijden is het van essentieel belang dat bewustzijn wijd verspreid is en dat de fraudeaanpak en –beleid van verzekeraars door de gehele organisatie moet worden gedragen. Nu is de tijd aangebroken om anti-fraudeinspanningen naar een hoger niveau te tillen. Verzekeraars moeten in hun streven hun portefeuille verder te vergroten zich meer focussen op de kwaliteit van de te verzekeren zaken in plaats van op de kwantiteit. Waarom zouden zuivere, oprechte klanten moeten opdraaien voor de risico’s die anderen met zich meebrengen? Uiteindelijk is het de samenleving die wordt gedupeerd door fraude. Het zal waarschijnlijk niet in een dag gerealiseerd zijn, maar een effectieve industrie-breed gedragen fraudeaanpak zal uiteindelijk leiden tot gezonde portefeuilles voor verzekeraars en e faire verzekeringspremies voor verzekerden.”
