“Er ligt een mooie uitdaging voor de mensen in de sector om proactief duidelijk te maken wat men doet en gaat doen om de klant te overtuigen dat financiële instellingen niet alleen uit eigenbelang handelen en er niet op uit zijn om de klant schade te berokkenen. De sector moet zelf werk maken van Building Trust. Dat begint met het vertrouwen van elkaar binnen de sector.” Dat concludeert Fred de Jong van het gelijknamige onderzoeksbureau in het slotwoord in zijn deze week gepresenteerde rapport ‘Building Trust’. Daaruit blijkt dat de verzekeringssector elkaar onderling maar net iets beter vertrouwt dan de consument dat doet. Zo geven verzekeraars en intermediair zichzelf het rapportcijfer 7,4, maar de ander slechts een 6,5 à 6,6. “Er is vooral een kloof tussen de sector en de politiek qua vertrouwen. En er is een duidelijk verschil tussen de waarnemingen van verzekeraars ten opzichte van die van intermediairs. Intermediairs lijken meer ‘last’ te hebben van alle regelgeving en zijn daardoor mogelijk sceptischer dan verzekeraars.”
Volgens De Jong maken mensen in de financiële sector, vooral werkzaam bij intermediairs en verzekeraars, zich druk over het vertrouwen van consumenten in hun beroepsgroep. “Dat vertrouwen is nog altijd relatief laag. Dat maakt de sector minder aantrekkelijk voor nieuw talent, maakt de sector kwetsbaar voor alternatieve spelers en zorgt voor een blijvende druk op de winstgevendheid”, aldus De Jong, volgens wie het vertrouwen van consumenten in financiële instellingen zich heel langzaam herstelt. “Maar gezien het risico op nieuwe schandalen, bijvoorbeeld door misbruik van data en cybercrime, is dit herstel nog altijd zeer broos. De sector zelf ziet de ingestelde regelgeving maar zeer beperkt als effectief om het vertrouwen terug te winnen. Over het effect van het provisieverbod op het vertrouwen van consumenten is de sector zelf verdeeld. En de sector ziet meer toezicht niet echt zitten.”
Er is, zo komt uit het onderzoek naar voren, een aantal hygiëne factoren waar financiële instellingen aan proberen te voldoen om het broze vertrouwen in ieder geval niet te verliezen. De sector wil deskundig zijn, duidelijk communiceren en afspraken nakomen. Daarnaast ziet de sector heil in meer transparantie richting de consument en verwacht men de grootste slagen te kunnen maken via het directe en persoonlijke contact met de klant. Vooral tijdens de adviesfase en als er schade is. Meer online en digitale dienstverlening wordt niet als cruciaal gezien om vertrouwen te winnen.
Voor de financiële sector is het belangrijk om vanuit zichzelf te werken aan verbetering van het vertrouwen. Dus niet op voorspraak van de wetgever of onder druk van toezichthouders. De sector ziet het meeste heil in het eenvoudiger maken van producten en voorwaarden. Maar ook het elimineren van negatieve prikkels als bonussen of variabele beloning en het stoppen met execution only worden genoemd, aldus het rapport
Het volledige rapport ‘Building Trust’is hier te downloaden: http://acties.amweb.nl/ambundel-building-trust.
