Banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners aangesloten bij Kifid waarderen het financiële klachteninstituut in 2022 gemiddeld met een 7,4. Ruim de helft geeft een 8 of hoger. De klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken van Kifid waren voor 8 van de 10 financiële dienstverleners aanleiding om iets aan te passen.
De financiële dienstverleners geven aan dat het beleid, de interne klachtenafhandeling of de voorwaarden het meeste worden aangepast. Deze resultaten komen uit het eerste klanttevredenheidsonderzoek onder financiële dienstverleners dat het onafhankelijke onderzoeksbureau MarketResponse heeft uitgevoerd in opdracht van Kifid.
Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie van Kifid, zegt over de resultaten van dit onderzoek:“Deze waardering door financiële dienstverleners is een groot compliment voor de medewerkers en commissieleden van Kifid. Het komt dicht in de buurt van de waardering van consumenten, die Kifid in 2022 gemiddeld een 7,7 gaven. Waardevol is ook dat dit onderzoek laat zien dat Kifid impact heeft in de financiële sector. Klachtprocedures, bemiddeling en uitspraken van Kifid doen er toe doordat banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners er lessen uit trekken.”
Resultaten
Financiële dienstverleners zijn positief over het contact met Kifid. Dat geldt voor telefonisch, schriftelijk en e-mailcontact. De bereikbaarheid is goed, de communicatie is duidelijk en begrijpelijk, en vragen worden beantwoord. Het online FD-portaal vindt een groot deel van de financiële dienstverleners gebruiksvriendelijk. De inzet voor bemiddeling waarderen financiële dienstverleners met een ruime voldoende. Uitspraken van Kifid vinden zij in het algemeen in lijn met de verwachting.
Het overgrote deel van de financiële dienstverleners onderschrijft dat Kifid laagdrempelig is voor consumenten en kleinzakelijke ondernemers. Daarnaast ervaart het grootste gedeelte van de dienstverleners Kifid als een onafhankelijk klachteninstituut. De stelling dat Kifid klachten volledig onpartijdig behandelt, herkent maar een klein deel van de financiële dienstverleners niet.
