Dienstverlening keurmerkhouders aan klanten wordt steeds beter

0

Uit het thema-onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren naar kwaliteitsverbetering blijkt dat keurmerkhouders de dienstverlening aan de klant continu verbeteren. Directeur van de Stichting toetsing verzekeraars Ron van Kesteren: “De uitkomst van ons onderzoek is positief. Het geeft aan dat de keurmerkhouders er actief op sturen om de klant steeds beter te bedienen. We zien nog wel mogelijkheden voor verdere verbetering. Keurmerkhouders kunnen de klant op de website bijvoorbeeld beter informeren over wat andere klanten van de keurmerkhouder vinden.”

In het thema-onderzoek naar kwaliteitsverbetering is het kwaliteitsbeleid en verbetermanagement van verzekeraars getoetst. Daarbij is gekeken hoe keurmerkhouders de feedback van de klant en de resultaten van interne audits gebruiken. “Van Kesteren: ‘We hebben een benchmark gemaakt en de keurmerkhouders scoren hierop goed met een gemiddelde score van 87%. We staan niet te kijken van de hoge score bij dit thema-onderzoek, omdat verzekeraars met het Keurmerk zich continu willen verbeteren. Dit thema-onderzoek toont aan dat keurmerkhouders de methode op orde hebben om aan de slag te gaan met de verbeteracties die voortkomen uit klantsignalen en de eigen organisatie en uit de diverse verbetermogelijkheden die wij in eerdere thema-onderzoeken hebben aangedragen.”

Resultaten

Uit de recente toetsing komt onder meer naar voren dat 37 van de 38 keurmerkhouders inmiddels voldoen aan de eisen van de drie onderzochte normen: kwaliteitsbeleid, interne kwaliteitsaudits en klanttevredenheid. De 38e keurmerkhouder voldoet alleen niet aan eerstgenoemde norm en wordt hierop binnen zes maanden nogmaals getoetst. Deze verzekeraar scoorde met 74% ook het laagst in het benchmark. Waar de gemiddelde score 87% was kwam de Top-4 hier ver bovenuit. De beste score was voor Generali (97%), met een ‘neuslengte’ voorsprong op ABN Amro Verzekeringen, Monuta en Ohra, die alle een score van 96% behaalden.

Van de 37 keurmerkhouders die voldoen aan de norm Kwaliteitsbeleid hebben 32 (84%) de maximale score (2 punten) behaald, vier (10%) de voldoende score van 1,5 punt, één (3%) de minimale score van 1, terwijl één keurmerkhouder (3%) op dit punt een onvoldoende scoort.  Bij de norm Interne kwaliteitsaudits behaalden er 32 (84%) de maximale score van 2 punten, scoren vijf keurmerkhouders (13%) een voldoende (1,5 punt) en één keurmerkhouder (3%) de minimale score van 1punt. De meeste verbetering is te behalen bij de norm Klanttevredenheidsonderzoek. Hierbij behaalden 15 keursmerkhouders (39%) de maximale scoren van twee punten, eenzelfde aantal de voldoende score van 1,5 punt en acht keurmerkhouders de minimale score van 1punt.

Op 18 april a.s. wordt het Keurmerk Klantgericht Verzekeren opnieuw uitgereikt aan alle keurmerkhouders die hebben voldaan aan de eisen.  Het volledige rapport treft u hier aan: http://www.keurmerkverzekeraars.nl/files/6115/2041/1848/Themarapportage_kwaliteitsverbetering_DEF.pdf.

Laat een reactie achter