De coronacrisis heeft de mening over de verzekeringssector amper beïnvloed. Negentig procent van de ondervraagde consumenten zegt dat de wereldwijde pandemie hun mening (positief/negatief dan wel neutraal) niet heeft veranderd.Wel wordt de claimafhandeling minder positief beoordeeld: het gemiddelde cijfer daalt van een 7 naar een 6. Dat blijkt uit de Consumentenmonitor, een jaarlijks onderzoek naar opvattingen over de verzekeringssector.
Consumenten maken zich, ondanks de slechtere economische situatie, niet meer of minder zorgen over hun verzekeringen. Wel maken zij zich meer zorgen over hun gezin, gezondheid, baan en woningwaarde dan in 2019.Ruim 60% procent van de consumenten zegt erop te vertrouwen dat verzekeraars altijd voldoende geld in kas hebben om uit te keren. Een bijna even groot percentage (59%) denkt wel dat verzekeraars geen klanten willen verzekeren met een ‘ingewikkeld risico’, zoals een medisch verleden of betaalachterstanden. Meer consumenten denken dat schade op de polis is uitgesloten (21% tegen 17% in 2019).
Loyaliteit
Veertien procent van de consumenten is in het afgelopen jaar overgestapt naar een andere verzekeraar. Dat is nagenoeg vergelijkbaar met 2019. Bij ongeveer 50% ging dat om een ziektekostenverzekering. De meeste schadeverzekeringen zijn dagelijks opzegbaar. Jongeren stappen vaker over naar een andere verzekeraar dan ouderen.
Vooral websites van verzekeraars en vergelijkingssites zijn populair bij consumenten die informatie zoeken over een nieuwe verzekering. De bekendheid met de Verzekeringskaart, waarop de belangrijkste eigenschappen van een polis met pictogrammen is aangegeven, is in 2020 opnieuw gestegen. In 2020 kent 15% van de ondervraagde consumenten dit communicatiemiddel tegen 10% in 2019.Het aandeel consumenten dat zegt goed op de hoogte te zijn van de poliswaarden, is in 2020 toegenomen van 33 naar 38%.
Stellingen
In 2020 staat het grootste deel (39%) van de consumenten neutraal tegenover de stelling dat verzekeraars het belang van de consument vooropstellen. Het aandeel dat het eens is met deze stelling is tussen 2015 en 2020 toegenomen van veertien naar twintig procent. Dat betekent voor consumenten vooral dat ingediende claims snel en correct worden afgehandeld.
De top 4 van genoemde verbeteringen is net als in voorgaande jaren: gemakkelijker informatie vinden op de websites, begrijpelijker taalgebruik, gemakkelijker overstappen en vriendelijker te woord worden gestaan. Op dat laatste punt is de waardering de laatste twee jaar duidelijk toegenomen.
