Het vertrouwen in de verzekeringssector is vorig jaar verder versterkt. Dat blijkt uit het veertiende onderzoek van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek (CVS) naar het sentiment onder consumenten. Doordat het consumentenvertrouwen over een reeks van jaren steeds licht verbeterde, is er over een langere periode gemeten inmiddels sprake van substantieel herstel (van 20 punten in 2012 naar 34 punten dit jaar). Uitgedrukt in een rapportcijfer scoren verzekeraars een 6,1 tegen 6,0 vorig jaar en 5,8 in 2012. Dat is iets hoger dan de andere financiële dienstverleners als banken (6,0), financieel adviseurs /intermediair (5,9) en pensioenfondsen (5,7). “We gaan voor een ruime voldoende, we zijn er dus nog niet”, aldus voorzitter David Knibbe van het Verbond van Verzekeraars.
De resultaten van de alweer 14e Consumentenmonitor werden gisteren (14 december jl.) gepresenteerd tijdens de algemene ledenvergadering van het Verbond van Verzekeraars. “Jaren geleden hebben we gezegd dat dit een zaak van lange adem is waarbij je niet je horloge moet raadplegen, maar de kalender. Nu we over een langere periode kunnen terugkijken, kun je zien dat er echt iets ten goede is gekeerd”, aldus Knibbe, die daarbij met name verbetering van de communicatie en het klantcontact alsmede een goede claimafwikkeling noemt. “Dat begint de klant ook te ervaren. We gaan door op dit spoor.”
Goede schadebehandeling
De mening van de consument over verzekeraars is iets verbeterd; bij 14% is deze verslechterd (was 17% een jaar geleden), 6% kijkt beter naar de sector dan vorig jaar (7%) en bij 79% (75%) is deze niet veranderd. Een goede schadeafhandeling is om twee redenen belangrijk. Ten eerste draagt dit het meest bij aan een verbeterde mening over verzekeraars (38%), maar na een premieverhoging (31%) en negatieve berichtgeving in de media (21%) is een afgewezen claim (12%) een voorname reden voor een verslechterde mening over de sector. Per saldo hebben 34 consumenten een positief gevoel bij verzekeraars, het hoogste aantal sinds 2008 (50) en ook hoger dan vorig jaar (29) en vooral vijf jaar geleden (20).
Consumenten zijn positief in hun verwachting over de claimsafhandeling door hun verzekeraar. Er zijn meer consumenten die positief dan negatief reageren op de stelling ‘Als ik schade heb geleden, kan ik ervan op aan dat de verzekeraar zorgt voor een goede afwikkeling van de claim’(+ 59) en op de stelling ‘De kans dat mijn schadeclaim volledig wordt vergoed is groot (+ 16%), Op de stelling ‘Als ik een claim indien, is de kans groot dat de schade uitgesloten is op mijn polis’, reageren daarentegen meer respondenten negatief dan positief (min 24%). Voor de mate waarin verzekeraars de gemaakte afspraken nakomen geven consumenten het rapportcijfer 6,93, voor de mate waarin de verzekeraar duidelijk is over het vervolgproces na het indienen van mijn claim een 6,7, voor de snelheid waarmee ik mijn uitkering ontvang of de schade wordt hersteld een 6,69 en voor de mate waarin de verzekeraar zich kan inleven in mijn persoonlijke situatie een 6,16.
Andere uitkomsten:
- Behulpzame medewerkers (36%), goede telefonische bereikbaarheid (28%) en een goede informatievoorziening bij aanschaf product of bij claim worden door consumenten als belangrijkste kenmerken van verzekeraars aangemerkt; de waardering hiervoor is echter beduidend lager met resp. 30%, 15% en 10%;
- Consumenten ervaren minder financiële zekerheid dan een jaar geleden en maken zich zorgen over pensioen en spaargeld;
- De eigen ervaringen met een verzekeraar dragen met 53% het meest bij aan ene gevoel van zekerheid bij verzekeraar, meer dan een uitgebreide dekking 939%) en ervaringen van vrienden, familie en kennissen (27%);
- Schadeverzekeringen worden vooral rechtstreeks gesloten, al naar gelang het product door 42% tot 47% van de consumenten;
- Vergelijkingssites vormen de belangrijkste bron bij de oriëntatie voor nieuwe verzekeringen;
- Meer consumenten zeggen het gevoel te hebben dat verzekeraars hun belang voorop stellen (19% vs 16%). Dat komt vooral tot uiting bij een snelle en goede afwikkeling van schadeclaims (46%), heldere en eerlijke informatie ( 35%) en transparante e voortvarende afhandeling van klachten (31%).
